دبي: «الخليج»
لقد برز دور التحول الرقمي في قطاع التجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B) وشهد تغيراً كبيراً بعد أن كان مجرد وسيلة لتبسيط عملياتها الداخلية، لا سيما وأن الوباء العالمي قد سرّع من انتشار التجارب المخصصة للعملاء أونلاين في عام 2020، ما أدى بدوره إلى بروز ديناميكيات جديدة في هذا السوق الآخذ في النمو.
ومع ظهور التكنولوجيا وانتشارها، بدأ مشترو B2B في البحث عن تجارب خارج سياق الإنترنت تماثل تجارب الشراء التي اعتادوا عليها أونلاين. وفقاً لدراسة التحول الرقمي لعام 2019 التي أجراها موقع FPX، وأفاد 58٪ من المشاركين العاملين في مجال التحول الرقمي بأن هدفهم الرئيسي هو توفير تجربة شراء أفضل للعملاء. ومع انتشار وتطور التحول الرقمي في جميع أنحاء العالم، أدركت معظم الشركات أنّ أفضل طريقة لتمكين هذه التكنولوجيا من تقديم أمثل عائد للاستثمار هي زيادة المبيعات، من خلال تحسين تجربة العملاء بدلاً من التركيز فقط على إعادة الهيكلة الداخلية للشركة، أو تحسين العمليات التشغيلية.
ولإلقاء الضوء على هذا الأمر، ناقش إيجور نيكولينكو، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة SupplyMe، أبرز الاتجاهات الناشئة في التجارة الإلكترونية لعام 2021 وما بعده.
الاتجاه الأول: الحاجة إلى تحقيق الكفاءة
يُعد تحقيق الكفاءة التشغيلية وتقديم تجربة أفضل للمستهلكين هدفاً أساسياً عندما يتعلق الأمر بالتحول الرقمي والأتمتة. وفي هذا الإطار، تتوقع البوابة الإلكترونية «ستاتيستا» أن تمثل مبيعات التجارة الإلكترونية عبر الأجهزة المحمولة 73% من مجمل مبيعات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم في عام 2021.
ويتتبع ممثلو المبيعات في أي شركة B2B عن كثب تدفق العمليات وطريقة سير العمل. على سبيل المثال، يستغرق تسليم الطلب نفسه للعملاء المتكررين في قطاع المأكولات والمشروبات الكثير من الوقت. ولكن، للمساعدة في تسريع هذه العملية بكفاءة وتقديم تجربة استثنائية، يمكن للشركات النظر في أتمتة هذه المهمة باعتماد التعلم الآلي، ما يفسح المجال لفريق المبيعات للتركيز على تنفيذ المهام ذات القيمة المضافة، وبذلك تعزيز مكانة الشركة وصورتها. فضلاً عن أن هذه الخطوة مفيدة للعملاء وتجعل تجربة الشراء الخاصة بهم أكثر مرونة وراحة.
الاتجاه الثاني: الطلب على التجارة الرقمية
تعتبر التكنولوجيا، بصفتها أداة تواصل، جزءاً لا يتجزأ من الحياة اليومية لجيل الألفية. ومع إعادة تصوّر وترتيب الأولويات في عام 2020 ووصول جيل الألفية إلى المستويات التنفيذية في الكثير من الشركات، أخذت العلامات التجارية التي تتطلع إلى التعامل معه على عاتقها مهمة فهم عادات ذلك الجيل والتفاعل معه باستخدام القنوات التي يتواجد عليها.
ويستخدم 42% من جيل الألفية الرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي أثناء العمل. هذا يعني أنهم يفضلون، بصفتهم مشتري B2B، أساليب الاتصال متعددة القنوات للوصول إلى معلومات سريعة ومرضية على الفور، ما يمنحهم كل ما يحتاجون إليه بأبسط طريقة ممكنة.
ووفقاً لبحث أجرته شركة ماكينزي أند كومباني لعام 2020، صرّح أكثر من 75% من مشتري B2B أنهم يفضلون الشراء أونلاين ويفضلون التفاعل عن بُعد مع مندوبي المبيعات بالمقارنة مع طرق الشراء التقليدية. وتجدر الإشارة هنا إلى أن ذلك الشعور لم يتبلور ويظهر بهذه القوة إلا بعد انتهاء فترة الإغلاق الأول ورفعه، حيث أفاد 20% فقط من مشتري B2B بأنهم يفضلون عودة عمليات البيع والشراء إلى الطرق التقليدية كما كانت في السابق. وتشير كل الدلائل إلى أن العلامات التجارية ستعيد التفكير في مسار مبيعاتها خلال عام 2021 للتأكد من أنها تناسب وتجذب أكبر عدد من العملاء.
الاتجاه الثالث: تطور التجارة الإلكترونية
لقد تغيرت طبيعة مشتري B2B اليوم وما يتوقعونه من العمل مع الموردين والشركاء. لهذا، من الضروري جداً لموردي B2B تقديم الميزات والتجارب التي يتطلع إليها المستهلكون ويستمتعون بها من حياتهم اليومية. وتتوقع شركة فورستر للأبحاث أن تصل التجارة الإلكترونية بين الشركات إلى 1.8 تريليون دولار بحلول عام 2023.
ونظراً لأن أغلبية صانعي القرار خبراء في ما يتعلق بالذكاء الرقمي، فإن الطريقة الوحيدة لنجاح شركات B2B في الحفاظ على عملائها الحاليين وجذب عملاء جدد هي توفير قيمة مضافة لهم. ولا يعني هذا خفض الأسعار على الإطلاق، بل يعني تحسين تجربة العملاء بأكملها من أول خطوة إلى آخر خطوة، أي من بحثهم عن المنتج المناسب إلى استلامه. وهنا، فإن وجود تطبيق B2B خاص للتجارة الإلكترونية يحتوي على الميزات الصحيحة سيساعد العلامات التجارية والشركات على القيام بذلك. وليس هذا فقط، إذ يمكن للتطبيق ذاته مساعدة الشركات في الاستفادة من الأسواق الجديدة التي يصعب الوصول إليها، وإعطاء الأولوية لخدمة العملاء، وخفض تكاليف التشغيل وزيادة العوائد.
أما بالنسبة للمشترين، فسيوفر ذلك التطبيق منصة مرنة وسلسة لهم بدءاً من الطلب، الدفع، تأكيد الطلب، الشحن والتتبع، وهذا بحد ذاته ميزة كبيرة لتوفير الوقت وتحقيق رضى العملاء وراحتهم.
