في عصر كورونا، تحولت معظم طرق تقديم المعاملات إلى إدارات سعادة المتعاملين في أغلب الجهات الحكومية، وأصبح الضغط عليها من قبل المتعاملين عبر الاتصال بهم، وأصبح الضغط أكثر على المواقع الإلكترونية للجهات لمتابعة المعاملات وإنجازها، التي تقوم بتحديث تلك المواقع للتسهيل على المراجعين وخدمتهم وإسعادهم، وتخفيف الضغط على «الموظفين»، وإسعادهم ليتمكنوا من إسعاد المتعاملين، بدلاً من أن يستقبلوا مكالمات المتعاملين بتنمر واضح من ضغط المتصلين.
التنمر في إدارات سعادة المتعاملين غير مقبول نهائياً، خاصة بعد أن حملت تلك الأقسام على كاهلها «إسعاد متعامليها»، والأخير يتوقع أن يحصل على خدمة ترضيه إن لم تكن تسعده، والتنمر برفع الصوت لا يخدم أي طرف من الأطراف، فصاحبه يتلف أعصابه بشكل تدريجي، والمتعامل يتقبل التنمر بمضض ولا سبيل لديه غير تلقي الخدمة أياً كان نوعها، فيما أن لباقة الحديث وعدد قليل جداً من الكلمات البسيطة المستخدمة والمعروفة يمكن أن يتقبلها المتعامل ويرضى بنتيجة معاملته مهما كانت، وذلك الأسلوب والمهارة في تلقي المكالمات، وتحمل الضغوط كافة لا يمتلكه غير المتمكن في عمله، والسعيد في تقديم خدماته، ونجد الموظف المتنمر ليخفف الضغط الذي يتحمله.
الجهات المعنية تحتاج أن تقف وقفة حازمة تجاه تطوير مهارات الموظفين، وتفعيل المتسوق السري، لضبط المتجاوزين، وتمنح الترقية والمكافأة لمن أدى وظيفته باحترافية كاملة وأسعد متعامليه، والمكافأة لها مفعول السحر ليس للموظف فقط؛ بل لمحيطه وزملائه ولبيئة العمل بشكل عام.
كما أنه لابد للجهات الحكومية من تقييم مواقعها الإلكترونية وتحديثها، خاصة بعد تحويل معظم الخدمات إليها، ورصد أعطالها، لأن المتعامل لا يستطيع فعل شيء غير الانتظار، والذي ينتهي عادة في الفشل في إتمام المعاملة، وحين تتواصل مع موظف سعادة المتعاملين، يوضح لك بأن مشكلة الموقع لا دخل لهم بها، وعليك الشكوى للجهة المختصة بالخدمات الإلكترونية، وهذه الأخيرة قدمت طرقاً عدة للدفع في حال التعذر بالدفع عبر الموقع، فبالإمكان الدفع عبر الأجهزة المخصصة والمنتشرة في عدة أماكن، وبعض تلك الأجهزة يوفر طرق الدفع بطريقتين إما نقداً أو بالبطاقة، إلا أن بعض الأجهزة لا توجد غير طريقة الدفع نقداً، وفي زمننا هذا يندر أن يحمل شخص نقوده معه حيثما كان، ويضطر المتعامل أن يجري عملية بحث أخرى ليوفر «النقد» المطلوب والذي قد لا يتعدى الثلاثين درهماً.
أي معاملة بهذا الشكل وبتلك القيمة، من الممكن أن تخسر المتعامل يوماً بأكمله ليدفع قيمتها، فيما لو حضر للقسم المعني، لما تجاوز الوقت 30 دقيقة، ويضيع المتعامل في تلك الحالة بين موظف متنمر وموقع إلكتروني لا يعمل، وحضور واقعي ممنوع، ولا يملك غير الدعاء بزوال هذه الأزمة ليرجع لإتمام معاملاته عبر العمل الواقعي الطبيعي، وهو مستبعد حالياً، ولذا بات تطوير المواقع الإلكترونية وتطوير مهارات موظفي إسعاد المتعاملين ضرورة ماسة لا غنى عنها.
عن الكاتب
المزيد من الآراء
مقالات أخرى للكاتب
قد يعجبك ايضا
