لا يزال الخلط بين مفهومي خدمة العملاء وتجربة العملاء سائداً بين الكثير من المؤسسات الخدمية والشركات التجارية، وهو الأمر الذي يؤثر بشكل كبير في جودة الخدمات المقدمة، ومستوى رضا وثقة العملاء والعوائد الاستثمارية، خاصة في السنتين الأخيرتين ، والتي اضطر فيها الكثير من مقدمي الخدمة للتضحية بمعايير جودة الخدمة، في مقابل النجاة من طوفان الإغلاق وفقدان الوظائف وضعف القوى الشرائية في كثير من أنحاء العالم. فما الفرق بين المفهومين؟ وما أبرز التحديات التي تواجهها تجارب العملاء في وقتنا الحالي؟.
تشير «تجربة العميل» إلى الرحلة المتكاملة التي يقرر أن يقوم بها أي عميل، منذ لحظة إدراكه لوجود حاجة ملحة لا يمكن إشباعها إلا من خلال شراء خدمة أو منتج معين، وهي تمر بمراحل الوعي، الرعاية والمتابعة والولاء، وتمثل خدمة العملاء جانباً من هذه الرحلة وبالذات في المرحلتين الثانية والثالثة، إلا أنها لا تنفصل عن جوانب حساسة مرتبطة بالتسويق والمبيعات، بل تتكامل معها، وأي خلل يحدث في نقطة من نقاط التماس في رحلة العميل، يؤثر بالضرورة في جودتها، وبالتالي رضا وثقة هذا العميل.
من أبرز التحديات التي واجهت «تجارب العملاء» في القطاعات المختلفة خلال السنتين الأخيرتين هي الاضطرار للتخلي عن المواهب في هذه المنظومة لصالح كوادر أقل كفاءة خارج مقرات المؤسسات والشركات الأم، الاستعانة بالتكنولوجيا بغرض سد هذه الفجوة مثل عقبة في أحيان كثيرة، إذ إن الاعتماد على الردود الآلية المسبقة الإعداد، وتوحيد تجارب العملاء دون الانتباه لعنصر التخصيص، زاد من موجة الاستياء العام تجاه بعض أدوات الرد الآلي -التي لا تشبه الذكاء الاصطناعي بمكان- أما بخصوص استخدام الأخيرة فهناك عثرات أخرى أشارت لها مجلة «فوربس» في مقال بعنوان (أخطاء الذكاء الاصطناعي تقتل تجربة العملاء ببطء)، مثل المبالغة في أتمتة التجربة على حساب تخصيصها، والوعود التي لا تتوافق مع التوقعات، بالإضافة إلى إشكاليات ترتبط بإعداد موظفي خدمة العملاء للتعامل مع الأدوات الجديدة، بحيث يتم توجيه تركيزهم للقيام بالمهمة الأكثر تعقيداً وهي التواصل مع البشر.
إن تجربة العملاء في الإمارات تمثل القيم العليا لهذه الدولة، وتعكس استراتيجياتها الواعدة في التحول إلى أنموذج عالمي ومشرف في مجال تقديم تجارب عملاء مبهرة، أما فكرة الاستحواذ على تقديم الخدمات والمنتجات فلم تعد واردة في أسواق الاقتصاد المفتوح، وهو الأمر الذي يستدعي وقفة جادة لإعادة النظر في استراتيجيات تجارب العملاء في كل القطاعات، والاستلهام من تجارب ناجحة مثل «إكسبو٢٠٢٠دبي»، الذي قدم دليلاً متكاملاً لتحقيق «نقلة نوعية في تجارب العملاء» يمكن لقادة التسويق والمبيعات وخدمة العملاء تطبيقه، والأمر ليس مستحيلاً.
عن الكاتب
المزيد من الآراء
مقالات أخرى للكاتب
قد يعجبك ايضا
