دبي: «الخليج»
أصدرت القمة العالمية للحكومات بالتعاون مع «أكسنتشر» تقريراً بعنوان «تجارب المتعاملين والإنصاف في مجال الخدمات الحكومية»، استطلع آراء 7500 مستخدم للخدمات الحكومية في 14 دولة، وتم تصنيفهم ضمن ثلاث مجموعات هي: المواطن الرقمي والمتعلم الرقمي والمستخدم الحذر.
ويستعرض التقرير الإجراءات الرئيسية التي ينبغي للحكومات اتباعها لإلهام وتمكين الجيل التالي من الخدمات الحكومية، ويقدم توصيات للتغلب على بعض التحديات التي تواجهها المؤسسات الحكومية في أعقاب جائحة «كوفيد-19».
ويحدد التقرير أهم التحديات التي تجعل التعامل مع التحديات المفاجئة أثناء الأزمات أكثر صعوبة، مثل الميزانيات الضيقة والضغوط الاقتصادية والسياسية.
وصنفت «أكسنتشر» شخصيات المستخدمين لإيضاح كيفية تشكّل احتياجات المواطنين، من خلال تكرار التفاعل ومستوى المهارات الرقمية والوصول إلى الأدوات الرقمية والوصول إلى الإنترنت، ولكي تتمكن مؤسسات الخدمات الحكومية من تصميم وتقديم خدمات فعالة للجميع، يجب عليها فهم تنوع المستخدمين ومراعاة هذه العوامل وكيفية ارتباطها بخصائص، مثل الدخل والنوع الاجتماعي والعمر والعرق.
كما يحدد التقرير 4 إجراءات رئيسية للحكومات تتمثل في اعتماد عدالة توفير الخدمات كمقياس أداء رئيسي، والاستثمار في التواصل لفهم احتياجات العملاء، وتطوير منصات بسيطة ومتكاملة ومرنة للخدمات، وتطوير قدرات القوى العاملة في القطاع الحكومي وتزويدها بمهارات جديدة.
وقال جيانماريو بيسانو، مدير عام الاستراتيجية والاستشارات في «أكسنتشر» الشرق الأوسط: «لقد أدت الجائحة إلى تسريع حاجة الحكومات لرقمنة خدماتها وسلطت الضوء على أهمية إتاحة الخدمات للجميع، لذا من المهم إعادة تشكيل المؤسسات لتكون قادرة على مواجهة العراقيل وتسريع النمو من خلال بناء نواة رقمية متماسكة، والاستثمار بالتقنيات الجديدة، وإعادة تشكيل كيفية التعاون في المؤسسة، ويقدم تقريرنا خارطة طريق للحكومات كي تحقق هذا الهدف وتحسّن مستوى خدماتها المقدمة للمواطنين والمقيمين».
