وفقاً لمنظور صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لسبل تحقيق تطلعات الإمارات، اعتمد سموه برنامج «المتسوق السري»، وهو مراجع خفي يرصد رضا المتعاملين في الدوائر الحكومية.
ويمثل ذلك تأسياً بعمر ابن الخطاب، رضي الله عنه، فقد كان يجوب البلاد ليلاً ليتقصى حوائج الناس، فيعين المحتاج ويساعد المنكوب، فقال ذات يوم «لو أن شاة في أرض العراق عثرت لخفت أن يسألني الله لم لم تمهد لها الطريق يا عمر». ونعرف جميعاً موقفه، رضي الله عنه، مع بائعة اللبن حين سمع ردها لأمها حين أمرتها بأن تخلط اللبن بالماء ليزيد حجمه ويكسبا أضعافاً، قالت: إن كنت في موضع لا يراني فيه عمر فإن الله يرانا.
كيف كان لعمر بن الخطاب أن يعلم حوائج الناس مالم ينزل إلى الشارع ويمر بالأحياء ويعلمها فيقضيها لهم، ثم بعد ذلك كان طبيعياً أن يقال له «حكمت فعدلت فأمنت فنمت يا عمر»؟
و«كلكم راعٍ وكلكم مسؤولٌ عن رعيته» مبدأ من أساسيات الأمن والعدل والحكمة بل ومن الضرورات الملحة لتطور عجلة النمو .
من مهذا المنطلق جاء نهج صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم وإطلاق برنامطج «المتسوق السري»، وذلك بأن تكون للدولة أعين خفية تراقب حركة المراجعين في مختلف الدوائر الحكومية لإفادة الدولة بخط سيرها، والتركيز على سلوكيات الأفراد مراجعين كانوا أم موظفين والنظر بعين المحقق في الخدمات التي تقدم من قبل الموظف والممارسات غير اللائقة بالمجتمع وجاهزية المرافق العامة وكيفية التعامل مع المراجعين التي لا تتناسب وتطلعات الدولة في الرقي الذي تسعى له.
المتسوق المعني يرسل بسرية تامة ما تم رصده مثبتاً بالصور أو الفيديو أو رسائل مكتوبة دون المساس بخصوصية الموظفين أو الأفراد، ومن أهم واجباته هي الحيادية وتجنب أي مصالح أو دوافع شخصية.
هنا تبرز العدالة والحكمة في رؤية سموه في ولاية الأمر، فمن ولي أمراً للمسلمين حُمّل على عاتقه مسؤولية إيصال أي فرد في هذا الدولة بالمستوى الذي يليق به، ومحاسبة كل الأطراف على أي تقصير أو إبداء سلوك غير حضاري لا يمت بأي صلة للدولة. فلذلك يجب بقاء الدوائر الحكومية على أهبة الاستعداد سواء بوجود المتسوق السري أم خشية من الوقوع في الخطأ، ومراعاة حوائج المراجعين وإنهائها في الوقت المسموح لهم ما من شأنه دفع عجلة النمو بالسرعة المطلوبة والإتيان بأفضل النتائج وأسرعها.
بناءً على ذلك تبرز أهمية قياس جودة الخدمات الحكومية داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العملاء ما يساهم في تعزيز التنافسية والريادة في جميع المجالات، ويوفر أحد أهم أسباب التميز الحكومي. وفي دبي أول حكومة في العالم تطبق نظاماً متكاملاً لقياس مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية.
ميثا السبوسي
عن الكاتب
مقالات أخرى للكاتب
قد يعجبك ايضا
