مراكز خدمة العملاء تسعى إلى تطوير مستوى الخدمات المقدمة لأفراد الجمهور، بالذات بعد التقييم الذي تم لهذه المراكز على مستوى الدولة قبل عدة شهور وأعلنت نتائجه الشهر الماضي، والتي أسفرت عن تحديد أسوأ خمسة مراكز، وأفضل خمسة مراكز، وكانت المحصلة النهائية أن جميع القائمين على المراكز يسعون إلى تقديم الأفضل.
عدد من هذه المراكز حولت خدماتها بشكل تدريجي إلى خدمات إلكترونية، وبالتالي فهي تطلب من المراجع الذي يتردد عليها إنجاز معاملته إلكترونياً في منزله أو مكتبه، تسهيلاً عليه وعلى مراكز الخدمة، كما تطلب من المراجع الدخول إلى الموقع المطلوب وتتبع الخطوات اللازمة لإنجاز المعاملة.
جيد أن يصبح إنجاز المعاملات إلكترونياً، ولكن يجب على مراكز خدمة العملاء مراعاة اختيار تطبيقات وبرامج سهلة جداً، لا يعاني معها المراجع في إنجاز معاملته، وفي الوقت ذاته لا يحتاج إلى متخصص أو خبير في الأنظمة الذكية للتعامل مع البرامج التي توفرها بعض الجهات لإنجاز المعاملة.
على سبيل المثال، فإن عملية إصدار أو تجديد التصاريح السكانية للمواقف، كانت تتم بمراجعة مركز خدمة العملاء وتقديم الأوراق المطلوبة، ويتولى الموظف المختص إنجاز المعاملة خلال دقائق، دون معاناة من المراجع، والآن توقفت مراكز خدمة العملاء عن استقبال طلبات إصدار وتجديد التصاريح السكانية، ويطلب من صاحب الطلب إنجاز معاملته إلكترونياً.
الخيار الذي وفرته مراكز خدمة العملاء في هذا الجانب هو توفير موظف مختص مع جهازي كمبيوتر بمقر المركز، لمساعدة المراجع على إنجاز معاملته إلكترونياً في المركز، وعلى الرغم من وجود الموظف المختص ومساعدته، يضطر المراجع إلى إعادة المحاولة إلكترونياً عدة مرات حتى ينجح في إصدار أو تجديد الترخيص.
النظام الإلكتروني يتطلب توفير نسخ إلكترونية لعقد إيجار البيت وفواتير الكهرباء والماء وصور جواز السفر وبطاقة الهوية وملكية السيارة، مع العلم أن جميع هذه المعلومات متوفرة في بيانات ملف بطاقة الهوية، وبالتالي بطاقة الهوية تكفي للوصول إلى البيانات المطلوبة، فهل هناك ربط بين بطاقة الهوية ومختلف الجهات لتسهيل إنجاز المعاملات؟
هذا النوع من الخدمة دفع إلى ظهور طوابير من المراجعين أمام جهازي الكمبيوتر المخصصين لمساعدة المراجعين في مركز الخدمة لإنجاز معاملاتهم إلكترونياً، فالأولى توفير تطبيق أو برنامج سهل الاستخدام من قبل أي مراجع ومن أي مكان دون الحاجة إلى مراجعة مركز الخدمة، وإلا فإن الطوابير والمعاناة ستظل مستمرة.
سلام أبو شهاب
عن الكاتب
مقالات أخرى للكاتب
قد يعجبك ايضا
