أجمع خبراء ومحللون، على أهمية إنشاء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية «سندك»، التي أنشأها المصرف المركزي، والتي من شأنها أن تساهم بشكل فعال في وضع آلية مستقلة لحل المنازعات، وضمان إيجاد حل عادل للشكاوى التي يقدمها المستهلكون في قطاعي الخدمات المصرفية والتأمين، وهي الخدمات الخاضعة للتنظيم من قبل المصرف المركزي في دولة الإمارات.
وأوضح الخبراء أن هذه الوحدة تشبه في عملها المحاكم الداخلية، من ناحية تقديم الشكاوى والطعون وانتظار القرارات ودفع الرسوم، بعدما كان المستهلك في السابق لا يلجأ إلى المحاكم في النزاعات الكبرى، خاصة التي فيها غرامات مالية باهظة، باعتباره الطرف الأضعف، لكن اليوم، هناك وحدة مستقلة تنظر في قضاياه، وخلال مدة زمنية يتم النظر في كل مشكلة، والبت فيها.
وأشاروا إلى أن وحدة «سندك» ستعمل على وضع حلول لأي مشكلة يشتكي منها المتعامل، سواء المنتج، أو الخدمة، أو التعويضات المالية، أو الخدمات المصرفية، أو المعاملات أو العقود، أو الرسوم، وشروط التأمين، وأي شكاوى متعلقة بالقطاعين المصرفي والتأمين.
وتعمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على تعزيز مستوى معرفة ووعي المستهلكين، وقدرتهم على التعامل مع المشكلات التي يواجهونها، أو الشكاوى التي يرغبون في تقديمها، أو المنازعات التي تنشأ في ما يخص علاقتهم مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.
يرى جمال صالح، المدير العام لاتحاد مصارف الإمارات، أن تأسيس وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية «سندك»، يأتي كضمانة إضافية لحماية الحقوق، ولحل أية منازعات بصورة تحقق العدل وترضي الأطراف المعنية.
وقال صالح: «تعتبر الوحدة الأولى من نوعها في المنطقة، وتتمثل مهمتها الأساسية في تلقي ومعالجة ومراجعة وحل الشكاوى في الوقت المناسب، بشفافية وبطريقة عادلة وسليمة من الناحية القانونية، كما أنها مستقلة مالياً وإدارياً، ما يوفر قدراً أوفر لأداء مهامها بشكل مقبول لجميع الأطراف».
وأضاف: «تأسست الوحدة بناءً على دراسات ومناقشات مع أصحاب المصلحة من المتعاملين والعاملين في القطاع المصرفي والمالي وشركات التأمين».
وبين المدير العام لاتحاد مصارف الإمارات، أن الإعداد لتأسيس وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لم يبدأ الآن، إذ استمر لفترة شملت إجراء الدراسات والنقاشات مع أصحاب المصلحة، بحيث تحقق أفضل الظروف لحماية حقوق المستهلك بما يتماشى مع القوانين السارية في الدولة.
وتوفر «سندك» آلية مستقلة لحل المنازعات والشكاوى التي يقدمها المستهلكون في قطاعي الخدمات المصرفية والتأمين الخاضعة للتنظيم من المصرف المركزي، من أجل إيجاد حل عادل وفعال وتنفيذه في الوقت المناسب، وتمكين المستهلك من الحصول على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب، بما يمنحه فرصة اتخاذ قرارات مدروسة.
- رضا العملاء
وأوضح جمال صالح، أن العمل المصرفي حساس ويعتمد على السمعة، لذلك تسارع البنوك والمؤسسات المالية لتحسين مستويات رضا العملاء، كما تشمل هذه المنظومة الدور التوعوي الذي يقوم به اتحاد مصارف الإمارات بالتعاون مع وبتوجيه من المصرف المركزي.
وأشار إلى أن نطاق مهام «سندك» أوسع من لجان الشكاوى السابقة، حيث تشمل مختلف المنازعات، كما توفر حلولاً بصورة ودية وسريعة، وأقل كلفة لجميع الأطراف، وإنشاءها يصب في مصلحة العملاء، الذين هم الهدف الرئيسي لتأسيسها.
وتوضح نتائج مؤشر ثقة العملاء في القطاع المصرفي والمالي، الذي يقوم به اتحاد مصارف الإمارات بشكل سنوي، ارتفاع نسبة ثقة العملاء في القطاع المصرفي والبنوك التي يتعاملون معها إلى 87%، كما ارتفعت نسبة ثقة العملاء بشأن تحسن وتطور القطاع المصرفي إلى 98%.
وقال صالح: «سيتم وضع معايير ثابتة لحل شكاوى المستهلكين، ولضمان توفير أفضل الظروف لتحقيق العدالة والنزاهة والشفافية في التعامل مع الشكاوى والنزاعات، وتشمل معايير الأداء والقواعد ومدونات السلوك، ومعايير لمنع تضارب المصالح والإرشادات الإجرائية لحل الشكاوى والمنازعات».
- رقابة المصارف
ترى عواطف الهرمودي الخبيرة المصرفية، أن المصرف المركزي يسعى دوماً إلى تنظيم عمل المصارف والمؤسسات المالية وشركات التأمين، وغيرها من القطاعات المختلفة في الدولة، من خلال الرقابة المباشرة عليها، وحماية مصالح المستهلكين والعملاء بوضع أنظمة وقوانين من أجل حقوقهم، وإيجاد أطراف حيادية لحل المشاكل التي قد تواجههم.
وقالت الهرمودي: «أنشأ المصرف المركزي قبل أسابيع، وحدة مستقلة بذاتها لها مديرها، ولجانها الخاصة، وهي معنية بتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بين الشركات والمستهلكين، وتقوم مهامها على استلام الشكاوى المتعلقة بالمنازعات، والعمل على تسويتها وتقديم الحلول العادلة والكافية للطرفين، كما ستعزز الوحدة الثقة والتعاون ما بين المستهلكين والشركات المصرفية والتأمين في الدولة».
وقالت الهرمودي: «بدأ المصرف المركزي مؤخراً، بتقديم العديد من المبادرات المتنوعة والمختلفة، تهدف جمعيها إلى حوكمة القطاع المصرفي وشركات التأمين، وحديثاً انتقلت هذه الوحدة إلى المصرف، وهي موجودة مسبقاً، لكن الآن لها لجان خاصة بها، وهي من الوحدات التنظيمية التي يجب أن تتواجد في أي مجال فيه متعامل وفيه شركات، على غرار الموجودة للمهندسين والمحامين، وغيرها من القطاعات».
وحول المشاكل الأساسية التي ستعمل الوحدة على حلها، أشارت الهرمودي، إلى وضع حل إلى الشكاوى التي يشتكي منها المتعامل، سواء المنتج، أو الخدمة، أو التعويضات المالية، أو الخدمات المصرفية، أو المعاملات، أو العقود، أو الرسوم وشروط التأمين، وأي شكاوى متعلقة بالقطاعين، المصرفي والتأمين.
- جهة محايدة
يقول أمجد نصر، خبير مالي ومستشار في التمويل الإسلامي: «إن إيجاد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية سيشكل حماية إضافية لعملاء الشركات، وسيعزز النظام المالي والمصرفي وخدمات التأمين في الدولة، وجعلها في صدارة الدول، لأن حماية المستهلك هي حجر الزاوية في أي معادلة باعتباره الطرف الأضعف، والبعض لا يستطيع تقديم شكوى، إما بسبب عدم وجود الثقافة والوعي والخبرة في التعامل مع الشكاوى المصرفية، وإما التأمينية»، مشيراً إلى أن وجود جهة محايدة اليوم ستنصف الطرفين، وستعزز الشفافية لدى شركات التأمين والمصارف، وتحمي القطاع والمتعاملين من ضياع حقوقهم.
وأضاف: «إصدار هذه الوحدة سابقة متقدمة جداً في منظومة العمل المصرفي في دولة الإمارات، وستعمل على حل الإشكاليات القائمة بين عملاء شركات التأمين والبنوك الذين كانت تنشأ لديهم خلافات سابقاً، ونزاعات مع المؤسسات المالية التي تعتبر الطرف الأقوى، وكانت شكاوى الأشخاص بعد تقديمها تأخذ وقتاً طويلاً، وفي بعض الأحيان لا يتم البت فيها لمصلحة العملاء، خاصة في جانب التعويض المالي».
وأوضح أمجد نصر، أن هذه الوحدة تشبه في عملها المحاكم الداخلية، لأنها شبيهة لنظام المحاكم من ناحية تقديم الشكاوى، وتقديم الطعون وانتظار القرارات ودفع الرسوم، بعدما كان العميل في السابق باعتباره الطرف الأضعف، لا يلجأ إلى المحاكم في النزاعات الكبرى، خاصة التي فيها غرامات مالية باهظة، وكان الأفراد يحاولون حل الخلافات من خلال المصرف، أو شركات التأمين، أو اللجوء إلى المصرف المركزي، وتأخذ الكثير من الوقت للحكم فيها، وحالياً توجد وحدة مستقلة تنظر في القضايا، وخلال مدة زمنية معينة يتم النظر في كل مشكلة، ومن ثمّ البث فيها.
مجلس إدارة من 7 أعضاء ومدير عام لوحدة «سندك»
يتألف مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية «سندك» من 7 أعضاء، بمن فيهم رئيس المجلس، الذي يجب أن تتوفر لديه المعرفة والخبرة في قطاع الخدمات المالية وشؤون حماية المستهلك لقيادة مجلس إدارة الوحدة، والذي يتم تفويضه مباشرة من قِبل مجلس إدارة المصرف المركزي لممارسة جميع السلطات والصلاحيات اللازمة لأداء مهامه.
ووفقاً للقانون، يضم مجلس إدارة وحدة «سندك» بين أعضائه، ما لا يقل عن 3 أشخاص ممن لديهم المعرفة أو الخبرة في إدارة علاقات المستهلكين وحماية المستهلك وحل الشكاوى وغيرها من القضايا المتعلقة بالمنشآت المالية المرخصة، وما لا يقل عن 3 أشخاص ممن لديهم المعرفة أو الخبرة في إدارة علاقات المستهلكين وحماية المستهلك وحل الشكاوى وغيرها من القضايا المتعلقة بشركات التأمين.
- صلاحيات مدير الوحدة
وبحسب الإيضاحات الخاصة بإنشاء وحدة «سندك»، يكون مديرها العام - الذي يتم تفويضه من قِبل مجلس إدارة الوحدة- مستقلاً في أداء الوظائف المسندة إليه، ولديه القدر اللازم من الصلاحيات لأداء المهام الموكلة إلى وحدته، بما في ذلك قبول ورفض الشكاوى، التي لا سند لها أو كهدية أو لا أساس لها، أو لا تقوم على أُسس موضوعية، وتحديد الحاجة إلى مراجعة الشكوى بهدف التوصل إلى حلها.
كما يحق للمدير تكليف موظفين مؤهلين لإجراء عملية مراجعة وحل الشكاوى، وتحديد مدى مشروعيتها وتطبيق سبل المعالجة المناسبة لها، ومشاركة المشكلات مع المصرف المركزي بشأن إجراءات إدارة الشكاوى لدى المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بهدف مراجعتها واتخاذ أي إجراءات أخرى بشأنها عند الضرورة.
ويجوز للمدير العام لوحدة «سندك»، تعيين وإنهاء خدمة الموظفين، وإدارة وتقييم أداء الموظفين والمستشارين والمتعاقدين والوكلاء، والموافقة على نفقات الوحدة وفقاً للميزانيات المعتمدة والتفويضات المالية والسياسات، وأي صلاحيات أخرى يكلفه بها مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
ويمكن للمدير العام تفويض أي من المسؤوليات الموكلة إليه إلى أي موظف في الوحدة، وتفويض وتوجيه أي من الموظفين لأداء إحدى مهامه، كما يقوم بإرساء أنظمة وإجراءات كفؤة وفعالة لقبول ومعالجة وحل الشكوى، وتطبيقها على نحو عادل وفي الترقيات المناسبة.
كما تشمل مهام المدير العام التأكد من أن جميع الموظفين العاملين والمتعاقدين والوكلاء والاستشاريين يعملون بما يتوافق مع سياسات الوحدة وإجراءاتها واختصاصاتها وقواعد السلوك المعتمدة لديها، ونظام تضارب المصالح وجميع أنظمة المصرف المركزي المعمول بها والمرسوم بقانون.
كما يجوز للمدير العام، حسبما يتم تفويضه من مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، أن يعين موظفين ويحدد واجباتهم، كما يتعين عليه أن يكون مطلعاً على سياسة الموارد البشرية وسياسات تخصيص الموارد وأي توجهات أخرى قد يقدمها مجلس الإدارة من وقت لآخر لغايات تنفيذ هذه السياسات.
- آلية مستقلة لحل الشكاوى
وتسعى الوحدة إلى تعزيز الثقافة داخل المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين لاحترام المستهلكين والعمل على تحقيق أفضل المصالح لهم، من خلال وضع آلية مستقلة لحل الشكاوى، يكون من شأنها ضمان إيجاد حل عادل وفعال وتنفيذه في الوقت المناسب، للشكاوى التي يقدمها المستهلكون في قطاعي الخدمات المصرفية والتأمين الخاضعة للتنظيم من المصرف المركزي.
ووضع معايير ثابتة لحل شكاوى المستهلكين من قبل المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين، وتمكين المستهلك من الحصول على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب، بما يمنحه فرصة اتخاذ قرارات مستنيرة، وتعزيز مستوى معرفة ووعي المستهلكين وقدرتهم على التعامل مع المشكلات التي يواجهونها أو الشكاوى التي يرغبون في تقديمها في ما يخص علاقتهم مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.
تكون وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خاضعة للمساءلة أمام المصرف المركزي، وتلتزم بالامتثال لمبادئ العدالة والإنصاف والحيادية والالتزام بالقانون والنزاهة.
- أهداف الوحدة
يتعين على وحدة «سندك» تسهيل وصول المستهلكين إليها لتقديم الشكاوى والاستفسارات، والحرص على النظر في الشكاوى المتعلقة بسلوك المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين والتعامل معها بطريقة عادلة وفاعلة وسليمة من الناحية القانونية، وتعزيز وعي المستهلكين وفهمهم للأدوار والوظائف المنوطة بالوحدة، بالإضافة إلى التعريف بأنواع القضايا المتعلقة بالشكاوى التي يتم النظر فيها.
ويجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، مساعدة الشاكين على فهم إجراءات تقديم الشكاوى دون تولي الدفاع نيابة عنهم، وإبداء الملاحظات وطرح التوصيات المناسبة لتحسين إجراءات/ عمليات تقديم الشكاوى ضد المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.
- الشاكي والشكوى
وبحسب الإيضاح الخاص بالوحدة، فإن الشاكي المتقدم بشكوى، يشمل المستهلك، أو المستفيد الفعلي أو المحتمل، أو شخصاً يتصرف نيابة عن المستهلك أو المستفيد، مثل الممثل الشخصي أو القانوني أو المستشار أو الوصي أو الجهة المنفذة.
وتعرّف الشكوى بأنها تعبير عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب المنشأة المالية المرخصة، أو شركة التأمين، ويتم تقديمها شفهياً أو كتابة، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى، إلى موظف بالمنشأة المالية المرخصة، أو شركة التأمين، وأيضاً عدم رضا يحيله المستهلك إلى أحد موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطياً أو شفوياً أو عبر أي وسيلة إلكترونية أخرى، ضد رد إحدى المنشآت المالية المرخصة أو إحدى شركات التأمين، على شكوى تقدم بها.
