دبي:
«الخليج»
عقدت حكومة دولة الإمارات ملتقى «ملف الخدمات الحكومية»، استعرضت خلاله نتائج ومخرجات تحويل 200 خدمة إلى استباقية وتطوير 14 خدمة ذات أثر إيجابي في المجتمع، وناقشت جهود تطوير الخدمات الحكومية في مختلف القطاعات، بما يضمن تحقيق الأهداف والاستراتيجيات الوطنية في تقديم خدمات رقمية متكاملة وتحسين حياة أفراد المجتمع.
ضم الاجتماع قيادات حكومية من الجهات الاتحادية، شملت وزارات: المالية، والداخلية، والخارجية والتعاون الدولي، والطاقة والبنية التحتية، والتربية والتعليم، وتنمية المجتمع، والاقتصاد، والتغير المناخي والبيئة، والموارد البشرية والتوطين، ومؤسسة الإمارات للخدمات الصحية، والهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ، وهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، وشركة الاتحاد للماء والكهرباء.
تطوير جودة الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين
وبحث المشاركون أهم النتائج التي حققتها الجهات الحكومية في تطوير الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين، بناء على آرائهم وملاحظاتهم عبر مبادرة «تطوير جودة الخدمات»، التي شملت 14 جهة اتحادية، و40 خدمة حكومية، لتطويرها في 100 إجراء على مدى 6 أشهر، أسهمت في رفع الكفاءة التشغيلية للخدمات وتحسين جودتها، تلبية لاحتياجات المجتمع وتوقعاته، واستناداً إلى نهج الحكومة الواحدة والمتكاملة.
واستعرض الملتقى جهود الجهات الاتحادية في إيجاد الحلول الناجعة لأهم التحديات التي تواجهها، لتوفير أفضل الخدمات، بتعزيز الشراكات الهادفة إلى رفع مستوى خدماتها وتنافسيتها العالمية، بتطوير عدد من الخدمات والإجراءات الحكومية المختلفة، بما فيها: تطوير خدمة «تجديد بطاقة الهوية» من الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ، وخدمة «الكاتب العدل» من وزارة العدل، وتطوير المنصة الرقمية للرعاية الصحية «رعايتي» التي عملت عليها وزارة الصحة ووقاية المجتمع، وتطوير الهيئة الاتحادية للضرائب خدمة «استرداد ضريبة القيمة المضافة لبناء مساكن المواطنين».
كما شملت المبادرات التطويرية، خفض زمن الانتظار وتقديم خدمة «حجز المواعيد» إلكترونياً، من مؤسسة الإمارات للخدمات الصحية. وعملت وزارة تنمية المجتمع على تطوير خدمة «منح الزواج» وتقليل عدد المستندات المطلوبة من المقبلين على الزواج، وتطوير خدمة «تسجيل الشكاوى العمالية» التي تقدمها وزارة الموارد البشرية والتوطين.
وتمكّنت حكومة دولة الإمارات، من تحويل نحو 200 خدمة حكومية إلى خدمات استباقية تقدم قبل الطلب، تجسيداً لتوجيهات القيادة في تصميم مفهوم العمل الحكومي الاستباقي، وتطوير آلياته، وصولاً لأفضل نموذج حكومي يواكب متطلبات المستقبل وينعكس إيجاباً على المتعاملين والمجتمع.
محمد بن طليعة: الحلول الرقمية المتقدمة أساس عملية تطوير الخدمات
وأكد محمد بن طليعة، رئيس الخدمات الحكومية، أن الحكومة تتبنى الحلول الرقمية والمتقدمة أساساً لعملية تطوير الخدمات، تجسيداً لتوجهات ورؤى القيادة في تعزيز مسيرة التحول الرقمي وتبنّي الحلول التكنولوجية في تصميم خدمات مستقبلية، وتشجيع الأفكار الجديدة والمبتكرة التي تدعم مسيرة الدولة في تطوير أفضل الخدمات الحكومية في العالم.
وقال: إن الاجتماع هدف إلى مناقشة أهم التطورات في ملف الخدمات الحكومية، وتحقيق توجهات حكومة دولة الإمارات في تحقيق الريادة العالمية، وتقديم خدمات سهلة وسلسة توفر الوقت والجهد تطوّر بالتركيز على تجربة المتعامل، والارتقاء بمستوى أداء خدمات الجهات الاتحادية، بتصميم تجربة حكومية متطورة تستبق احتياجات المتعاملين في الدولة.
خدمات تقدم قبل الطلب
وأكد المشاركون في الاجتماع أهمية تطوير الخدمات الحكومية لتكون أكثر استجابة وابتكاراً وجاهزية للمستقبل، مدعومة بمنهجيات عمل جديدة تركز على تلبية احتياجات المتعاملين لإنجاز معاملاتهم بيسر وسهولة وسرعة، وذات أثر إيجابي في المجتمع، ما يعزز التطوير المستدام والمستمر للخدمات الحكومية بتقديم خدمات استباقية من دون طلبها من المتعامل.
سعيد اليتيم: مواصلة تطوير منظومة التحول الرقمي بما يسهم في تحقيق المستهدفات الوطنية
وقال سعيد اليتيم، الوكيل المساعد لشؤون الموارد والميزانية في وزارة المالية «تلتزم الوزارة بمواصلة تطوير منظومة التحول الرقمي في المجال المالي، بما يسهم في تحقيق المستهدفات الوطنية التي حددتها استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية، وتعزيز فعالية الإجراءات وتجربة المتعاملين من الأفراد والقطاعين الخاص والحكومي، لتقديم خدمات استثنائية تعزز أعمالهم وتسهم في دفع عجلة التنمية الاقتصادية في الدولة». مشيراً إلى أن الوزارة عملت على رقمنة خدماتها وطورت حلولاً مبتكرة وفق أفضل المعايير العالمية. كما حققت كثيراً من الإنجازات في مواكبة التطور المتسارع في المجالات التكنولوجية المختلفة، والاستفادة من تطبيقات الذكاء الاصطناعي في منظومة العمل المالي الحكومي وتطويره، ما عزز مكانة الوزارة وزارةً رائدةً في الابتكار والتحول الرقمي.
نادية النقبي: تطوير وابتكار جيل جديد من الخدمات الرقمية
وأكدت المهندسة نادية النقبي، الوكيلة المساعدة لقطاع الخدمات المساندة في وزارة الطاقة، حرص الوزارة على تطوير خدماتها إلى مستوى التكامل والشمولية بحيث تتوافق مع احتياجات المتعاملين وتفوق توقعاتهم، ما ينسجم مع توجهات الحكومة في الارتقاء بمستوى الأداء وتقديم أفضل الخدمات، لتحقيق جودة الحياة لمختلف شرائح المجتمع. مشيرة إلى أن الوزارة حريصة على تطوير جيل جديد من الخدمات الرقمية يرسّخ مكانة الدولة عالمياً في الخدمات الحكومية وإسعاد الناس، بتبني أفضل الممارسات، وتسخير جميع الموارد والإمكانات بما يضمن الارتقاء بمنظومة خدمة المتعاملين كونهم أولوية ضمن مبادراتها الطموحة وخططها الاستراتيجية.
آمنة الشامسي: توفير خدمات رقمية متطورة ومتكاملة
وقالت الدكتورة آمنة الضحاك الشامسي، الوكيلة المساعدة لقطاع الرعاية وبناء القدرات في وزارة التربية والتعليم، إن التزام الوزارة في تقديم خدمات رقمية متكاملة ينسجم مع الهدف الرئيسي لاستراتيجية الحكومة الرقمية المستقبلية في توفير خدمات رقمية متطورة ومتكاملة عبر باقات وقنوات خدمية سهلة وسريعة تتناسب مع أسلوب الحياة في المستقبل، وتراعي آراء المتعاملين واحتياجاتهم وتطلعاتهم وتفضيلاتهم وذات كفاءة عالية. مشيرة إلى أن عملية التطوير في الخدمات الرقمية مستمرة، وفق أفضل النماذج وأساليب العمل التي يمكن عبرها تقديم الخدمات الحكومية لمتعاملي الوزارة، بما يضمن سهولة وصولهم إلى الخدمة والحصول عليها بالكفاءة والسرعة المطلوبة.
محمد النعيمي: تكامل العمل بين الجهات لتحقيق رؤية القيادة
وأكد محمد النعيمي، وكيل الوزارة المساعد لقطاع الخدمات المساندة بوزارة التغير المناخي والبيئة، أهمية العمل التكاملي بين الجهات الحكومية الاتحادية، تحقيقاً لرؤية القيادة في تسهيل حياة الناس وتلبية احتياجاتهم، وتمكين الجهات الحكومية من الانتقال الكامل إلى خدمات رقمية استباقية، بما يسهم في المحافظة على المستوى العالي من الجودة في تقديم الخدمات الرقمية، وتطوير بيئة رقمية آمنة لحماية البيانات وأنظمة المعلومات وشبكة الاتصال والرقابة عليها، ورفع مستويات الرضا وتعزيز جودة حياة المتعاملين بما يسهم في تحقيق المستهدفات.
عائشة بالحرفية: تعزيز مفاهيم جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين
وأكدت عائشة بالحرفية، الوكيلة المساعدة لشؤون العمل في وزارة الموارد البشرية والتوطين، أن استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية وما ينبثق عنها من برامج ومبادرات تحت مظلة برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة تمثل خريطة طريق للجهات الاتحادية للتميز في مسيرتها وتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين. مشيرة إلى حرص الوزارة على انسجام الخدمات التي تقدمها مع توجهات حكومة دولة الإمارات واستراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية، حيث عملت على تطوير مجموعة من البرامج والمبادرات لتعزيز مفاهيم جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين وخلق قنوات تواصل مبتكرة للاستماع إلى صوت المتعامل والعمل على تلبية متطلباته.
ناصر الكعبي: رفع مستوى الخدمات الحكومية لتلبية احتياجات المجتمع
وأكد العميد ناصر الكعبي، المدير العام للسعادة بوزارة الداخلية، أهمية تطوير ملف الخدمات الحكومية ودوره الفاعل في رفع مستوى الخدمات الحكومية، بما يضمن تحقيق استراتيجية الامارات للخدمات الحكومية 2021-2025، والارتقاء بها لتواكب التوجهات وتلبي احتياجات المجتمع وتوقعاته، وقال إن هذه الاجتماعات فرصة لتبادل الخبرات والأفكار التطويرية والاستفادة من التجارب المتقدمة التي طورتها الجهات، ما ينعكس ايجاباً على منظومة الخدمات الحكومية ويسهم في تسهيل رحلة المتعاملين.
محمد الزرعوني: ترسيخ دعائم الحكومة الرقمية الشاملة
وأشار المهندس محمد الزرعوني، نائب المدير العام لهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية لقطاع المعلومات والحكومة الرقمية، إلى دور الهيئة في دعم جهود الجهات الحكومية نحو ترسيخ دعائم الحكومة الرقمية والحياة الرقمية الشاملة، وقال: إن الأهداف الاستراتيجية للهيئة تتضمن تطوير بنية تحتية رقمية مرنة ومستدامة، وتعزيز أسلوب الحياة الرقمي لدى المجتمع، ونحن نسعى لتطبيق هذه الأهداف، بما يعكس توجهات قيادة دولة الإمارات بضرورة العمل على صنع المستقبل بالاعتماد على أحدث التقنيات والتوجهات المستقبلية بالتعاون القطاع الخاص في جهود بناء مجتمع واقتصاد المعرفة الرقمي.
أمينة الحاج: حكومة الإمارات سبّاقة في تطوير الخدمات والتحوّل الرقمي
وقالت أمينة الحاج، مديرة إدارة قنوات سعادة المتعاملين في وزارة الاقتصاد: إن حكومة الإمارات سبّاقة في تطوير الخدمات الحكومية، واتخاذها خطوات كبيرة في تحقيق التحوّل الرقمي والخدمات الاستباقية، وحرصاً من وزارة الاقتصاد على استدامة هذه الجهود، عملت على تنفيذ مجموعة من المبادرات الهادفة إلى إعادة تصميم وتطوير خدماتها، بما يلبي احتياجات المتعاملين وفق منظور ومفاهيم جديدة تضمن تقديم تجربة متميزة وسهلة للمتعامل تعزز جودة حياة المجتمع، وتتمثّل أبرز عمليات التطوير على مفاهيم جديدة تراعي إعادة هندسة مراحل تقديم الخدمات وتحسينها وتصميم تجربة متعامل مميزة ورائدة وخدمات اقتصادية مبتكرة وفعالة.
ناصر العبدولي: توظيف التكنولوجيا لخدمة الإنسان
وقال ناصر العبدولي، مدير إدارة سعادة المتعاملين بالهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ: إن تجربة دولة الإمارات في تطوير الخدمات وتحويلها رقمية على مدار الساعة، تعد نموذجاً يحتذى لدول العالم بكيفية توظيف التكنولوجيا في خدمة الإنسان، واختصار الوقت والجهد في تقديم الخدمات في أي وقت ومن أي مكان. مشيراً إلى أن الهيئة تمكنت من تحقيق الريادة في تطوير الخدمات وتقديمها، ما جعلها تعتلي منصة التتويج، أفضل جهة اتحادية رائدة، انطلاقاً من أن راحة المتعاملين وسعادتهم، أولوية استراتيجية للهيئة في مختلف محاور العمل.
مها محمد: نقل التجارب وتبادل الخبرات وتوليد وابتكار الأفكار
وأوضحت مها محمد، مديرة إدارة رأس المال البشري ومدير إدارة الاستراتيجية والمستقبل بالوكالة في شركة الاتحاد للماء والكهرباء، أن العمل ضمن فريق يضم مجموعة من القيادات المميزة والأعضاء الفاعلين، كان لجهودهم أثر إيجابي كبير نتيجة نقل التجارب وتبادل الخبرات وتوليد وابتكار الأفكار. مشيرةً إلى قرب افتتاح مركز سعادة المتعاملين للخدمة الرقمية في عجمان، ليكون إحدى ثمار العمل على هذا الملف، وتنفيذاً لتوجهات الحكومة في رقمنة الخدمات الحكومية.
سياسات التحول الرقمي
واستعرض المشاركون في الاجتماع أهم السياسات الحكومية الخاصة بالتحول الرقمي، وتجربة الخدمات الحكومية الرقمية التي تتبنى تسخير الابتكار والتحسين المستمر في الخدمات وتعزيز كفاءة الخدمات الحكومية، بما يضمن ترسيخ مكانة دولة الإمارات رائدة في مجال الخدمات الحكومية، وتقديم خدمات عالمية تركز على المتعامل، تستبق احتياجاته وتلبي تطلعاته.
وتناولوا سبل تسريع وتيرة العمل لتطوير الخدمات الحكومية، وأتمتة الخدمات والإجراءات والمعاملات حكومية، وتسريع التحول الرقمي الشامل لمنظومة الخدمات، تماشياً مع سياسة المنصة الرقمية الموحدة، وسياسة المتعامل الرقمي، والخدمة الحكومية الرقمية، الهادفة لتعزيز الربط الشامل بين أنظمة الجهات الحكومية الاتحادية.
كما عرضوا أبرز مشاريع التحوّل الرقمي للخدمات الحكومية في حكومة دولة الإمارات، بما في ذلك جودة رحلة المتعامل الرقمية، وإطلاق الدليل التنظيمي الجديد لبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، ونظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات في حلته الجديدة، إضافة إلى تطبيق الآلية الجديدة لتحصيل الإيرادات في الحكومة الاتحادية، فيما عرضت وزارة الداخلية مقترحاً لدعم تكامل الخدمات، وعدداً من مشاريعها وإنجازاتها في إطلاق خدمات استباقية للمتعاملين، تستهدف شرائح أكبر من المجتمع.
