دبي: «الخليج»
يستمر تزايد إقبال المستهلكين في دولة الإمارات على الخدمات المصرفية الرقمية بعدما تسارع هذا التوجه بوتيرة كبيرة بسبب تداعيات جائحة كوفيد-19، وذلك وفقاً لاستطلاع جديد أجرته شركة «باك بيس» بالتعاون مع «يوجوف».
أفاد 89% من المشاركين في الاستطلاع بأنهم الآن أكثر ميلاً لاختيار الخدمات المصرفية الرقمية بدلاً من القيام بزيارة فعلية إلى أحد فروع البنك، حيث ذكر المستهلكون أنهم يفضلون الحلول المصرفية الرقمية للخدمة الذاتية التي تُقدَّم لهم بنفس مستوى السهولة والراحة الذي توفره حلول التجارة الإلكترونية والترفيه والنقل.
وقد فرضت قيود الحركة أو إغلاق فروع البنوك في الأيام الأولى من انتشار الجائحة على المستهلكين التوجه إلى المنصات الرقمية، واستجابت البنوك من خلال انتقالها إلى المنتجات والخدمات الرقمية بسرعة. وأظهر الاستطلاع أن 72% من المشاركين قالوا إنهم يستخدمون الخدمات المصرفية الرقمية مرة واحدة على الأقل في الأسبوع بينما أشار 24% منهم إلى أنهم يستخدمون تلك الخدمات مرة واحدة في اليوم أو أكثر.
وقد أدّت الزيادة المفاجئة في تبنّي الحلول الرقمية إلى تقدم كبير في أجندات التحول الرقمي لدى العديد من بنوك المنطقة، بعدما أدرك قادة تلك البنوك أن الخدمات المصرفية الرقمية أصبحت ضرورة أساسية لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وزيادة تدفقات الإيرادات من خلال الخدمات الفردية المُقدمة للعميل. ولم تَعُد توقّعات المستهلكين تقتصر على الخدمات والمعاملات المصرفية الرقمية اليومية فقط، لكنها أيضاً باتت تشمل تفاعلات أكثر تعقيداً، مثل فتح الحسابات عن بُعد أو الاشتراك في منتجات أو خدمات جديدة كالحصول على قرض أو الاشتراك في خدمات التأمين. مع ذلك، أفاد نحو 31% من المشاركين بأن خدمات بنكهم ضعيفة عندما يتعلق الأمر بإتاحة الوصول السلس إلى الخدمات المصرفية الرقمية، ما يسلط الضوء على جانب مهم ينبغي للبنوك التركيز عليه وتعزيز أدائها فيه. وبحسب شركة «باك بيس» فقد اعتمدت بنوك عديدة على طرح تطبيقات وأنظمة مستقلة لإضافة وظائف وخدمات جديدة إلى حلولها المصرفية الرقمية، ما أدى إلى إنشاء أنظمة مجزأة وغير متكاملة لا تقدم تجربة جيدة للعملاء. ومع المزيد من التحول الرقمي مستقبلاً، تحتاج المؤسسات المالية إلى ضمان وجود منصة مناسبة لإدارة التوسع المستقبلي.
وقال ماتيس ايبيه، مدير المبيعات الإقليمي في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا لدى شركة «باك بيس»: مع انحسار الجائحة، توجد أمام البنوك فرصة مناسبة لتوفير تجربة تفاعل محسنة للعملاء عبر شبكة الإنترنت، ما يمهد الطريق للفروع الفعلية لتقديم الأنشطة الأكثر تعقيداً وتلك التي توفر قيمة مميزة حصراً.
تجربة العملاء عامل حاسم في تمييز الخدمات
تعتبر تجربة العملاء عاملاً حاسماً في التمييز بين الخدمات المالية الرقمية الناجحة والفاشلة، حيث أشار 44% من المشاركين إلى ضعف العلاقات مع العملاء كعامل مؤثر رئيسي في اتخاذ قرار التحول إلى بنك مختلف. وأضاف ايبيه: «إن التعاون مع شريك يسرع التحول إلى تعزيز التفاعل مع العملاء ويدير التغيير عبر الرحلة الرقمية بأكملها، من شأنه أن يُمكّن المؤسسات المالية من التركيز على تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء والأعضاء. ويساعد حل البرمجيات المصرفية الرقمية الحديث الذي طوّرناه حديثاً على توحيد البيانات والوظائف من الأنظمة الأساسية التقليدية ومشغلي التكنولوجيا المالية الجدُد للخروج بتجربة عملاء رقمية انسيابية وعالية الكفاءة».
