نهدر الكثير من الوقت والجهد عند التواصل مع بعض الجهات التي توفر خدمة الرد الآلي أو المساعد الافتراضي، ما بين محاولة توصيل المعلومة المطلوبة للمساعد الافتراضي أو البحث عن الخيار المناسب الذي أحياناً لا يتوفر ضمن القائمة المحددة وهو ما يضع المتصل في مأزق، خاصة إذا فوجئ أنه بعد جميع الخطوات التي اتبعها يأتيه صوت آلي يشكره على الاتصال وينهي المكالمة.
بات التواصل مع بعض الجهات التي توفر خدمة الرد الآلي هماً ثقيلًا، خاصة إذا كان الأمر خارج نطاق دفع مبلغ مالي مثل الاستفسار عن سبب انقطاع خدمة أو تقديم شكوى أو الحاجة لتوضيح أمر يتعلق بأية خدمة أخرى تقدمها الجهة، حيث يجد المتصل أحياناً نفسه أمام طريق مغلق لا يمكنه بعده سوى إنهاء المكالمة والمحاولة مرة أخرى إذا سمح الوقت.
مما لا شك فيه أن التطوير واستخدام الأدوات والآليات التي تسهم في تخفيف العبء عن الموظف والرد على أكبر عدد من المتصلين خلال أوقات محدودة من خلال تلك الأجهزة بات مطلباً أساسياً ويتناسب مع متطلبات العصر الحديث، لكن عندما لا تتوفر الخدمة بالشكل المطلوب أو بطريقة صحيحة تزيد من رضا العملاء وتسهل طرق التواصل مع الجهات فإن الأمر يصبح مجرد شكل أو مظهر.
أثبتت تلك الأجهزة فاعليتها في بعض الجهات التي تقوم بإدراج الخيارات المناسبة التي تلبي احتياجات الجمهور في قوائمها دون أن يجد المتصل نفسه حائراً أو مستاء من اختفاء بعض الخدمات من قائمة الخيارات، منها التحويل إلى موظف خدمة العملاء لمساعدة المتصل في حال عدم قدرته على اختيار أي من الخيارات المتاحة. وفي المقابل توجد جهات أخرى زادت خدمة الرد الآلي بها من استياء الجمهور المتعامل معها ليس فقط بسبب عدم توفر خيارات تلبي احتياجات ومتطلبات المتعاملين، بل أيضاً عدم توفير أرقام للتواصل المباشر مع الجهة دون وسيط إلكتروني، ليجد نفسه مضطراً للاستغناء عن خدمة الرد الآلي والتوجه مباشرة إلى موقع تزويد الخدمة.
وجود هذه النوعية من المشكلات في أجهزة الرد الآلي يشير إلى أنه لم تتم تجربتها من قبل الجهة التي تقدم الخدمة أو عدم متابعة الاتصالات الواردة للتأكد من مدى فاعلية هذه الأجهزة في تقديم الخدمات ذاتها التي يقدمها الكائن البشري.
كما يجب أن يعي من يقوم بتحديد الخيارات خاصة للجهات التي تقدم خدمات تعتبر أساسية وضرورية، أن تكون مناسبة وشاملة لجميع الخدمات، حتى لا تتحول أجهزة الرد الآلي إلى أشبه ما تكون باستمارة الاستبيان التي جميع الخيارات المتاحة فيها للإجابة عن الأسئلة لا تعني الفرد المستهدف.
