البدء بإجراء معاملة عبر موقع شركة أو مؤسسة وإتمامها، والتأكد من سلامتها بشكل كامل، يبدو للأسف أمراً أصبح نادر الحدوث، لدى كثير من الشركات والمواقع، وفي أغلب الحالات، فإنك ستعود في نهاية المطاف أدراجك إلى حيث الحياة «البدائية»، ومراجعة المكتب المعني، والدخول في المعاملات التقليدية وجدال الموظفين.
كثير من شركات القطاع الخاص، التي استغنت - للأسف - عن موظفيها بسبب «كورونا» أو لأي حجة أخرى، أصبح باقي حملها ملقىً على ما تبقى من موظفين. ومع عودة الحياة تدريجياً في معظم القطاعات، يبدو هؤلاء الموظفون غير قادرين على الإيفاء بمتطلبات العملاء، ما جعل خدماتهم تشهد تراجعاً غير مسبوق.
الإشكالية التي يجمع الكثير من مستخدمي المواقع للشراء أو الحصول على خدمات السفر أو المعاملات البنكية أو التأمين والمشتريات وما شابه، أنه عندما تعترضهم أية عقبة في الموقع، فإن أول وسيلة للحل، الاتصال على خدمة العملاء، وهنا عليك تحمل «طول بال» الروبوت، وقدرته على فهمك بحسب لهجتك، والتعامل معك، وما قد يستغرقه من وقت طويل في أغلب الأحيان، وتكون محظوظاً، إذا ما أحالك إلى خدمة العملاء، وأجابك شخص طبيعي.
في الخطوة التالية لحل الإشكالية التي يعشقها موظفو خدمة العملاء، تتجلى في اللحظة التي يبلغك بها بأنه أرسل «إيميل» إلى الشركة أو المؤسسة أو البنك الذي يعمل لديه لحل مشكلتك، وتجد الكثير من موظفي هذه الخدمة - للأسف أيضاً - مسرورين بإبلاغك بهذه المعلومة، خاصة إذا ما حدث جدال بينك وبينهم، وهنا ستدخل في دوامة «إيميلات» ليس لها أول من آخر لحل قضية، هي أسهل ما تكون عن كل تلك التعقيدات.
خدمات العملاء يجب أن تتجلى في تنافسيتها لخدمة الناس وتلبية طلباتهم، وتخفيف الضغط على الدوائر والمؤسسات، عبر التطبيق الحقيقي لخدمة العملاء عبر الهواتف والحواسيب، وليس مجرد إطلاق موقع، وانتهى.
سؤال برسم الإجابة.. هل يدخل كبار مسؤولي هذه الشركات والمؤسسات عند طرح خدمة جديدة عبر الموقع أو الهاتف، إلى هذه الخدمة كأي مستخدم عادي لمعرفة جدوها، أم أنه حين يحاول الدخول إليها يكون مدججاً بالمهندسين الذين يعملون لديه، فيتسابقون إلى إرشاد إصبعه إلى الخطوة التالية، لتنجز معاملته في لمح البصر، فيصفقون ويصفق معهم لهذا الإبهار، وينتهي الأمر؟؟
خدمات العملاء أصبحت تقنية أكثر منها وجاهية، ومراقبة مقدمي هذه الخدمة أصبحت تستدعي مراقبة إلكترونية لا شفاهية، وهذا الأمر يتطلب الدخول إلى الخدمة في جميع أوقات اليوم وفي كل أيام الأسبوع، لمعرفة نجاعتها وقدرتها على تلبية طلب الزبائن وتقديم الخدمات، لأن الكثير من المواقع و«الروبوتات» أصبحت للأسف تتفنن في تعذيب المستخدمين.
عن الكاتب
المزيد من الآراء
مقالات أخرى للكاتب
قد يعجبك ايضا
