تسارع التحول الرقمي للخدمات المصرفية

مجدي البيت شاويش

أجبرت جائحة كوفيد-19 البنوك على إعادة التفكير في الطرق التي تعتمدها لتنفيذ أعمالها ودفعتها إلى التركيز بشكل أكبر على القنوات الرقمية والخدمات الذاتية.

وبدأ عدد كبير من البنوك في تبني التحول الرقمي ومنظومة الفروع الذكية حتى قبل ظهور الوباء، وساهمت الجائحة بتسريع هذا التحول.

وتعتبر الخدمات المصرفية عبر الانترنت إحدى القنوات الرقمية الهامة للبنوك في وقتنا الحالي، حيث توفر الهواتف الذكية ميزة الوصول إلى خدمات البنك عبر بضع نقرات فقط.

ومع ذلك، لا يزال العملاء بحاجة إلى زيارة أحد الفروع لإجراء المعاملات النقدية، سواءً للسحب والإيداع باستخدام البطاقات، أو التقدم لطلب قرض، وللحصول على مشورة مصرفية من موظفي البنك.

وبينما تحظى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بتقبّل العملاء على نطاق واسع، تشكل الفروع التقليدية جزءاً أساسياً من خدمات البنوك لجذب العملاء وتقديم الاستشارات.

ووفقاً لبحث أجرته شركة ماكينزي للاستشارات، يفضل ما بين 30% و60% من العملاء القيام ببعض الأعمال المصرفية الشخصية في فروع البنوك التقليدية.

درجت العادة على تكريس 70% من مساحة البنوك للصرافين ومناطق خدمة العملاء الأخرى، وتخصيص نسبة 30٪ فقط للخدمات الإلكترونية على مدار الساعة.

تعمل الفروع الذكية على تغيير هذا المفهوم وقلبه، وذلك بتقديم فروع أصغر وأبسط وأكثر كفاءة. ومع ذلك، لا تقتصر خدمات الفروع الذكية على التحول إلى القنوات الرقمية فقط، بل تتطلب تغييرات جوهرية في الطريقة التي تفكر بها البنوك، بما في ذلك الدعم الذي تقدمه للفروع ولموظفيها وعملائها. يركز التحول للفروع الذكية على مجموعة من النقاط الأساسية، بما في ذلك:

خدمات على مدار الساعة: في الوقت الذي أصبحت به الخدمات المصرفية الرقمية أساسية بالنسبة للكثيرين، لا يزال هناك عملاء يقدرون الخدمة الشخصية ويفضّلونها. ولتحقيق أقصى قدر من المبيعات، ينبغي على البنوك الأخذ بعين الاعتبار كافة القنوات الرقمية والبشرية المتاحة لتحسين تجربة العملاء.

إلى جانب الصرافين وموظفي خدمة العملاء، يجب أن يشتمل الفرع الرقمي الذكي على أجهزة الصراف الآلي، وأجهزة الخدمة الذاتية، والخدمات المصرفية عبر الفيديو، وذلك لتوفير خدمات البنك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

يتم قياس فعالية أي فرع بناءً على نجاحه في توفير التكاليف وزيادة المبيعات. وتهدف البنوك إلى تسهيل وصول عملائها لمختلف الخدمات المصرفية، وليس فقط المعاملات النقدية، على مدار الساعة، ما يوفر المرونة مع تقليل تكاليف التشغيل.

تمكّن أجهزة الخدمة الذاتية العملاء من إجراء المعاملات المصرفية المعقدة في أي وقت، بدءاً من التقدم بطلب للحصول على قرض بنكي إلى إصدار دفتر شيكات في الحال.

الفروع الرقمية الذكية: تعمل البنوك على زيادة القدرة الاستيعابية لفروعها المختلفة وذلك بتوفير عدة مناطق للخدمة الذاتية. وتمكّن هذه القنوات المرنة البنوك من تقليل حجم الفروع ونفقاتها، وتقليص وقت انتظار العملاء في نفس الوقت.

• فرع الخدمة الذاتية على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع.. يُعتبر هذا الفرع في صميم التحول الرقمي، ويعمل على مدار 24 ساعة، ويقدم المساعدة للعملاء خارج ساعات العمل المعتادة. يشمل هذا الفرع أجهزة الصراف الآلي، وأجهزة الخدمة الذاتية، وأجهزة الصراف الآلي التفاعلية ما يتيح للعملاء الوصول إلى موظفي الخدمة في أي وقت عبر مكالمة فيديو دون الحاجة إلى التواصل وجهاً لوجه.

* الرئيس التنفيذي، شركة «سيستميز أند إليكترونيك دفلوبمنت» (سدكو)