أبوظبي: عبدالرحمن سعيد
تعتزم وزارة الداخلية متمثلة في مركز الاتصال الموحّد، التوسع في قنوات الخدمة وإضافة خدمة «واتس أب» كقناة إضافية تخدم شريحة كبيرة من المجتمع، فهي من القنوات المفضلة لدى المتعاملين، علاوة على التطوير المستمر في التقنيات الحديثة لإدارة المركز، وإطلاق مشاريع عدة، منها مشروع التحليل الصوتي وهو نظام لقياس مدى رضا المتعاملين ولضمان تحليل جميع المكالمات الواردة للمركز من دون تدخل بشري باستخدام الذكاء الاصطناعي، ومشروع الإيصالات الذكية، وهو عبارة عن قسائم ترسل بشكل شهري للمتعاملين توضح الخدمات التي تم تقديمها خلال الفترة الزمنية التي يُتفق على تحديدها مثل المخالفات التي دفعت، والمعاملات التي تم التقديم عليها، والتنبيه عن الرخص التي شارفت على الانتهاء.
وأكد العقيد ناصر خليفة الفلاسي، مدير مركز الاتصال الموحّد في الوزارة أنه يتم استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة في مختلف أنظمة المركز لتقديم خدمة متميزة بمعايير عالمية، حيث تسهم التقنيات في تحقيق مستهدفات المركز، وتلبية تطلعات المتعاملين في توفير قنوات متعدّدة تخدم أكبر شريحة منهم، وتحلل سلوكياتهم وتقوم بالتنبؤ المستقبلي بحجم الأعمال، وإدارة القوى البشرية في المركز.
وبيّن أن الأهداف الاستراتيجية لمركز الاتصال الموحد لوزارة الداخلية هي رفع كفاءات الموظفين، وجودة خدمات المركز، وتحقيق رضا المتعاملين والعاملين عن خدماته، وحل الشكاوى خلال الوقت المحدّد.
وذكر خلال حواره مع مجلة «مجتمع الشرطة» الصادرة عن وزارة الداخلية، أن المركز يتضمن 4 أقسام وهي: قسم عمليات الاتصال ويُعنى بتلقي الرسائل والرد على جميع استفسارات المتعاملين والعاملين عبر القنوات المعتمدة لوزارة الداخلية، وقسم جودة الاتصال الموحد ويُعنى بتحقيق الجودة ورفع كفاءة الموظفين في المركز، بما يسهم في ضمان تقديم خدمات متميزة من جميع قنوات المركز، وقسم الشكاوى ويُعنى بمتابعة وحل الشكاوى خلال الوقت المحدد ومتابعتها مع الجهات المعنية في الوزارة، وقسم علاقة المتعاملين ويعنى بالإشراف على تطوير منظومة المركز التقنية والتحديث المستمر للتقنيات المستخدمة، ووضع خطط مستقبلية لتطبيق أفضل الممارسات التقنية الحديثة.
وعن أبرز الخدمات التي يقدّمها المركز أوضح أنها تتم من خلال قنوات متعددة تحقّق وصول المتعامل بشكل سهل، وتتماشى مع متطلبات العصر في تنوع القنوات المقدمة للمتعاملين.
