كشف بحث جديد أجرته «انفوبيب»، إحدى منصات الاتصالات السحابية، أن تجارب العملاء في مجال المحادثة والذكاء الاصطناعي التوليدي، أثرت بشكل ملموس على التواصل بين الأفراد والعلامات التجارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.
وتوصلت المنصة إلى هذه النتائج بعد تحليل أكثر من 473 مليار تفاعل تواصل رقمي، عام 2023، بين الشركات والمستهلكين، وحددت على أثر ذلك التوجهات البارزة في مجال تراسل الأعمال.
وأصبحت قنوات التراسل النقطة المحورية في نمو الاتصالات. وسجلت المنصة زيادة، على أساس سنوي، بنسب 184% في استخدام تطبيقات الصوت والفيديو، و146% في استخدام رسائل تطبيقات الجوال، و51% في استخدام تطبيق «واتساب» وذلك في منطقة الشرق الأوسط. ويسلط هذا التحول الضوء على التوجه الاستباقي الذي تنتهجه المنطقة في اعتماد تقنيات الاتصالات المبتكرة، وضمان الاتصال والتفاعل بسهولة ويسر.
كما بيّن البحث أن قطاع الاتصالات شهد أعلى مستويات النمو في اعتماد قنوات المحادثة (89%)، يليه قطاع الإعلام والترفيه (53%)، ومن ثم القطاع المالي (52%).
- أين زادت قنوات المحادثة؟
- 184 % تطبيقات الصوت والفيديو
- 146 % رسائل تطبيقات الجوال
- 51 % تطبيق «واتساب»
وقال إيفان أوستوجيتش، الرئيس التنفيذي لشؤون الأعمال لدى المنصة: «أظهرت بياناتنا انتشاراً سريعاً لتجارب المحادثة في منطقة الشرق الأوسط والعالم، بالتزامن مع قيام الشركات بتطبيق حالات الاستخدام الممكنة في مجالات التسويق والمبيعات والدعم. وعلى الرغم من الارتفاع الحاد في اعتماد القنوات المتعددة، الذي تم تسجيله عام 2022، وإدراك العلامات التجارية أهمية التواصل مع العملاء من خلال قنواتهم المفضلة، إلا أن عام 2023 أظهر كيف استطاعت هذه العلامات الارتقاء بكامل جوانب رحلة العملاء على أفضل نحو ممكن. وأصبح بإمكان العملاء وبسهولة الآن المضي قدماً في رحلة التواصل من خلال قناة محادثة واحدة على تطبيق دردشة. وإننا نتوقع مع ظهور الذكاء الاصطناعي التفاعلي أن تقوم العلامات التجارية بدمج مجموعة من روبوتات الدردشة وخوارزميات الذكاء الاصطناعي المختلفة، لكي تعمل جميعها معاً على تحفيز اتخاذ إجراءات في المراحل المناسبة والمثالية من رحلة العملاء».
- التطبيقات عالمياً
الدعم عبر تطبيقات المحادثة: أخذ الدعم عبر تطبيقات المحادثة يكتسب زخماً، بالتزامن مع سعي الشركات إلى تقديم تجربة عملاء فعالة وكفؤة. وعلى الرغم من أن تطبيق «واتساب» لا يزال القناة المفضلة للدعم، عبر تطبيقات المحادثة، حيث يتم إرسال نحو 90% من رسائل الدعم عبر هذا التطبيق، إلا أن هناك توجهاً لتنويع القنوات خاصة في مناطق محددة. ولاحظت المنصة زيادة ملموسة بلغت 541% في استخدام «مسنجر»، و146% في استخدام «فايبر»، و284% في استخدم «لاين»، ما يشير إلى تحول نحو استخدام تطبيقات محادثة متنوعة في مجال دعم العملاء.
التسويق عبر تطبيقات المحادثة: شهدت أهمية التسويق عبر تطبيقات المحادثات ازدياداً ملموساً، لأن العلامات التجارية أخذت تتطلع إلى التفاعل مع العملاء من خلال القنوات الأكثر استخداماً من قبلهم. وتم تسجيل زيادة ملموسة بلغت 29% في استخدام التراسل عبر تطبيقات الجوال في التسويق، خلال عام 2023، مقارنة بالعام الذي سبقه. ولا يزال «واتساب» القناة الرقمية الأولى للتسويق عبر المحادثات، ويعود الفضل في ذلك إلى الخصائص الجديدة التي توفر رحلة شراء سهلة من خلال نافذة دردشة موحدة. كما لاحظت «انفوبيب» زيادة ملموسة في استخدام تطبيقات المحادثة مثل «تيليغرام» و«لاين» و«فايبر» و«مسنجر» ما يعكس مشهد التراسل المتنوع. بالإضافة إلى ذلك، فإن التراسل الخاص بقطاع الأعمال عبر خدمات الاتصالات التفاعلية (RCS)، أخذ يبرز إحدى القنوات الواعدة للتسويق عبر تطبيقات المحادثة.
الدور المتغير للرسائل النصية القصيرة (SMS): تُظهر بيانات «انفوبيب»، عام 2023، أن الرسائل النصية القصيرة لا تزال قناةً مهمةً في اتصالات الشركات، ولكن طرق استخدامها آخذة بالتغير، إذ أصبحت الشركات تستخدمها إلى جانب تطبيقات الدردشة. وتقوم العلامات في جميع القطاعات باستخدام هذه الرسائل، إلى جانب تطبيق واتساب حيث يختار 25% من الشركات لهذا المزيج.
