دبي: حمدي سعد
اتخذت شركة «الإمارات للاتصالات المتكاملة» عدة إجراءات؛ بهدف الحد من حجم الشكاوى، لاسيما المتكررة من المشتركين، والتي تتعلق أغلبها في الفواتير والعروض وانقطاع الخدمات والتي تأتي في سياق سعي الشركة للمحافظة على الشفافية والرد السريع على الاستفسارات التليفونية من قبل قسم خدمة العملاء.
وقالت الشركة: إنها حريصة على تطوير خدماتها المقدمة للمشتركين بما يتماشى مع تطلعاتهم وتوقعاتهم، حيث اتخذت العديد من الإجراءات الضرورية الهادفة إلى تقليل نسبة الشكاوى لضمان حصول المتعاملين على خدمات مميزة خالية من المشاكل تماماً
وأكد فهد الحساوي، الرئيس التنفيذي بالإنابة لشركة «الإمارات للاتصالات المتكاملة» ل«الخليج»: قمنا بتعزيز مستوى الشفافية والموضوعية مع المشتركين بخدمات «دو»؛ حيث إن جميع العملاء لديهم كل الحق في الحصول على المعلومات الكاملة حول الخدمات والعروض التي تقدمها الشركة وأسعارها والطريقة التي يتم تفعيل أو إلغاء الخدمة فيها. وأضاف: قمنا بإعادة تصميم الفواتير لتصبح أكثر وضوحاً وشفافية فيما يتعلق بمعلومات وبيانات الاستهلاك، كما قمنا بافتتاح المزيد من مراكز خدمة العملاء على امتداد الدولة لاستقبال العملاء ومعالجة متطلباتهم بشكل فوري.
وتم تجهيز مراكز خدمات العملاء الخاصة بنا بأحدث التقنيات بهدف ضمان توفير معالجة فورية لمتطلبات العملاء. وبهدف تعزيز مؤشرات السعادة باعتبارها أولوية قصوى في رؤية المدينة الذكية، فإننا نسعى إلى تصميم جميع منتجاتنا وخدماتنا بشكل يضمن توفير تجربة رائدة وفريدة من نوعها لجميع عملائنا في كافة الأوقات.
وأشار إلى أن الشركة قامت في هذا الإطار بتنفيذ مشروع يهدف إلى تخفيض مدة انتظار العملاء، حيث يشمل المشروع إدخال نظام جديد لتقليل عدد المعاملات وتحسين الإجراءات بشكل عام من خلال التدريبات في أكاديمية دو لموظفي خدمة العملاء. وأوضح الحساوي: إن «دو» قامت كذلك بتأكيد قائمة الحقوق الخاصة بالعملاء والتي تنص على أن لكل عميل الحق في الحصول على المعالجة الفعّالة والفورية للشكاوى التي يقدمها، إضافة إلى ذلك، لدى الشركة فريق متخصص مهمته الإجابة عن استفسارات العملاء ومعالجة الشكاوى الصادرة عنهم عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
وتلقت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات بالدولة 30 ألفاً و248 شكوى من عملاء مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» والإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» منذ بداية العام الجاري، وحتى نهاية 30 نوفمبر/ تشرين الثاني الماضي، وبلغ نصيب شركة «اتصالات» من الشكاوى 17.116 ألف شكوى بزيادة بنسبة 48.4% مقارنة مع 11.53 ألف شكوى في الفترة المقابلة من العام الماضي، في حين بلغ عدد شكاوى شركة «دو» 13.132 ألف شكوى بتراجع 6.4% مقابل 14.026 ألف شكوى في الفترة المقارنة من العام الماضي.
