دبي: حمدي سعد
تواجه مواقع التجارة الإلكترونية حالياً تحدي البقاء ضمن وجهات التسوق لا سيما بعد انتهاء أزمة «كوفيد-19»، لذا تسعى جاهدة لتقديم تجارب تسوق متخصصة وجاذبة بهدف المحافظة على المتسوقين الذين ارتبطوا بها خلال الأزمة الصحية.
وأكد خبراء ومسؤولو مواقع تجارة إلكترونية في الإمارات أن سوق التجارة الإلكترونية في الإمارات الأكبر إقليمياً يشهد منافسة شرسة لاستقطاب المتسوقين، لاسيما بعد عودة التسوق التقليدي لطبيعته. وأشار هؤلاء إلى أن استقطاب المتسوقين حالياً بات أصعب من ذي قبل، وأن تجربة تسوق واحدة سيئة حالياً قادرة على إنهاء علاقة المتسوق بالموقع الإلكتروني سواء كان شاملاً أو تابع لعلامة تجارية.
وتكمن معايير التسوق الإلكتروني الاحترافية في عدة عوامل أبرزها: جودة وسلامة المنتج وسرعة استرجاعه أو استبداله وعودة المدفوعات في حساب المتسوق بالإضافة إلى سرعة التوصيل في أي مكان في الإمارات.
قالت نيها شودري، نائب الرئيس للعمليات والاستراتيجيات في شركة «نون دوت كوم» للتجارة الإلكترونية، عن أهم التحديات التي تواجه قطاع التجارة الإلكترونية في دولة الإمارات حالياً: «يتطلب البقاء في المقدمة تطوير منتجات وخدمات مبتكرة تتجاوز رغبات المتسوقين والمستهلكين واحتياجاتهم. قد يكون إنشاء النظام الأساسي الخاص بك وشبكة التسليم من الألف إلى الياء مهمة صعبة ومكلفة لأي عمل تجاري».
البقالة تتصدر
وأضافت شودري، زاد إجمالي حجم الإنفاق عبر الإنترنت وبالأخص بسبب «كوفيد-19»، شهدنا زيادة في عدد العملاء الذين يتسوقون البقالة وقمنا باستمرار بتوسيع مساعدتنا لتلبية هذا الطلب. كما أكدت شودري أن المتسوقين يبحثون دائماً عن أوقات تسليم أسرع ولدينا نظام حديث حاليا noon Minutes يسلم آلاف العناصر للعملاء في أقل من 15 دقيقة كما أن لدينا نظاماً لتسهيل المعاملات لكل من المشترين والتجار. وأوضحت، تتطور بعض فئات التجارة الإلكترونية، مثل محلات البقالة، بشكل أسرع من غيرها، وفي النصف الأول من 2022، رحبنا بالمزيد من العملاء وشركاء البيع وتعمل فرقنا بجد لتعزيز تجارب عملائنا، ومعدل التسليم، وتشكيلة منتجات العلامات التجارية المحلية والعالمية.
وكانت التخفيضات الجمعة الصفراء وفي رمضان والعيد من أكثر الفترات ازدحاماً خلال 2022 وحتى الآن من خلال مبيعاتنا الضخمة، شهدنا ارتفاعاً في مشتريات البقالة والأزياء والمنزل ومستحضرات التجميل، لذا عملنا بجد لتوسيع شبكتنا اللوجستية لتلبية الطلب.
مرتجعات سنوية
من جانبه، قال نيكولاس برايلانتس، المؤسس في شركة «سي إن إن بي» لحلول التجارة الإلكترونية: «قمنا مؤخرًا باستطلاع رأي أظهرت النتائج فيه أولويات المستهلكين وسرعة التوصيل، والتكاليف المرتبطة بالتوصيل والمرتجعات واسترداد الأموال بطريقة سهلة وملائمة».
وجاء في الاستطلاع أيضاً أن مرتجعات بحوالي 30% من العناصر المُباعة عبر الإنترنت في الإمارات، أي ما يقّدر بنحو 5 مليارات دولار من مبيعات التجزئة عبر الإنترنت وهذا يعني أن شركات التجارة الإلكترونية تعالج في مكان ما في المنطقة حوالي 1.5 مليار دولار من المرتجعات سنويًا وتُعد هذه القضية مهمة وتحتاج إلى معالجة من وجهة نظر مالي وبيئي. إلا أن هناك حلول للشركات الإماراتية. حيث تُظهر البيانات إمكانية تقليل المرتجعات إلى أقل من 1% من خلال المواقع الإلكترونية المحسّنة للعلامات التجارية والأسواق الإلكترونية التي يتم إدارتها.
تجربة العملاء
ويتمثل التحدي الذي يواجه بائعي التجزئة سواء عبر الإنترنت أو بدونها في تعزيز تجربة العملاء، فالغالبية العظمى من العملاء في جميع أنحاء الإمارات يتسوقون عبر الإنترنت وخارجه، لذا فإن توثيق تجربة قنوات البيع الموحدة لتلبية التوقعات والمتطلبات العالية للعملاء أمر في بالغ الأهمية لتحقيق النجاح في المستقبل.
وحيث إن الأنشطة التجارية التي لديها غالباً وجود فعلي عززت عمليات البيع بالتجزئة المبسطة ولكنها قد لا تكون متوفرة عبر الإنترنت وللبقاء في المنافسة تحتاج هذه الشركات إلى دعم من متخصصين خبراء في التجارة الإلكترونية لتقديم تجربة رائعة للعملاء سواءً عبر الإنترنت أو في مراكز التسوق.
بنية تحتية متينة
ويؤكد برايلانتس، أن دولة الإمارات خلال الأعوام الماضية نظامها البيئي الخاص بالتجارة الإلكترونية ووفرت بنية تحتية متينة لنظام الأعمال المتواجدة والناشئة لتوسيع نطاق أعمالهم وتواجدهم الإلكتروني في المنطقة. يضاف إلى ذلك تكثيف الجهود الحكومية لدعم التحولات الطارئة على بيئة التجارة الإلكترونية وتوافر مبادرات لخفض تكاليف النشاطات المتعلقة بها.
وفضلًا عن رؤية واستراتيجية الحكومة، يقود رواد الأعمال في جميع أرجاء الإمارات عجلة التطور والتحول السريع، حيث هنالك تطورات واضحة بما يخص اللوجستيات المتطورة في توصيل المنتجات من اليوم التالي إلى أقل من 60 دقيقة وصولاً إلى أساليب الدفع المبتكرة من قبل الشركات التي تطور آليات الدفعات الإلكترونية لتعزيز تجارب العملاء مثل خدمة «اشتر الآن وادفع لاحقاً» والتسهيلات في تقسيط الدفعات.
وساعدت الجائحة في تغيير سلوك العملاء مع تصدر الإمارات العربية بالمنطقة لمواكبة الأسواق الأكثر نضجاً مثل الولايات المتحدة والصين، بمتوسط إنفاق مماثل لكل مستخدم.
وسوف نرى وبكثافة كيف تقوم العلامات التجارية المحلية والعالمية برحلتهم الإلكترونية الشاملة إلى آخر ميل بدعم المتخصصين المتواجدين في مراكز الإيفاء والتوزيع الإلكتروني على أرض الواقع. بينما أدركت العلامات التجارية في حين أن الأسواق مهمة للوصول إلى العملاء، إلا أن امتلاك بيانات الطرف الأول وتقديم تجارب محسّنة عبر القنوات المملوكة من شأنه أيضاً أن يدعم نمو قنوات البيع الموحدة.
القوة الشرائية
ونظراً إلى أن المعدل المتوسط للمتسوقين في الإمارات ينفقون أكثر من 6000 درهم على المشتريات عبر الإنترنت سنوياً، لذا فالقوة الشرائية للمستهلك الرقمي نوعاً ما كبيرة. وأدت الجائحة إلى تسريع اعتماد التجارة الإلكترونية والتي تتطلب بدورها سلسلة توريد أكثر تقدماً وكفاءة وسرعةً وبالطبع فالطلب المتزايد عبر البنية التحتية للتجارة الإلكترونية تسببت بضغوط أكبر على نظام عالمي تنقصه المرونة، وشهدنا تأخيراً كبيراً في المواد الخام والتصنيع والتوزيع.
ومع ذلك، فإن العمليات التي تم تبنيها خلال جائحة «كوفيد 19»، حسّنت وبشكل كبير الطريقة التي تعمل بها العديد من الشركات. وقال برايلانتس: في نهاية المطاف فالشركات التي تعلمت هي التي نجحت. في حين لا تزال هناك بسبب الوباء مشكلات في قطاعات معينة إلا أن الشركات الإماراتية تستفيد من الدروس في نواحٍ كثيرة فضلاً عن أنها تستجيب للأزمات الطارئة.
قيمة مضافة
وقال ديفيش مامتاني، مدير المخاطر المالية ورئيس قسم الاستشارات والاستثمارات في «سنشري فاينانشال»: «من الضروري تلبية احتياجات العملاء الأوفياء من خلال الاستفادة من المنصات الرقمية وأدوات التسويق الرقمي لعرض القيمة المضافة التي يُمكن لكل شركة أو متجر الإسهام به».
ومع الوضع في الاعتبار النمو غير المسبوق في مجال التجارة الإلكترونية الذي شهدته دولة الإمارات خلال البضعة أعوام السابقة، فإن أحد أهم التحديات التي تواجه المنصات الرقمية والعلامات التجارية التي تملك منصات رقمية للمبيعات هي القدرة على التميز وسط منافسة كبيرة من العديد من الشركات الأخرى، حيث يتوقع العملاء في الإمارات الذين يتسمون بالذكاء أفضل مجموعات من المنتجات والعروض وتجارب سهلة ورائعة، مما وضع معايير عالية لمنصات الإنترنت للوفاء بها.
وأضاف مامتاني، شهد مجال التجارة الإلكترونية في الإمارات العربية المتحدة خلال الأعوام الأخيرة نمواً سريعاً، وأصبحت التجارة الإلكترونية في الإمارات هي الأكثر نشاطاً ما بين كل دول شمال إفريقيا والشرق الأوسط. وساعد الدعم الكبير الذي تقدمه الحكومة في الإمارات بالإضافة إلى المساعي لإقامة مدينة دبي الذكية على زيادة ازدهار قطاع التجارة الإلكترونية وأن تكون الإمارات العربية المتحدة إحدى الدول الرائدة في هذا القطاع بين دول مجلس التعاون الخليجي.
وتدفع عوامل مثل تقبل الخدمات الرقمية والتحول الرقمي وزيادة الاعتماد على الهواتف الذكية ما بين السكان وتدابير الأمن والأمان وحماية العملاء التي وضعتها الحكومة الإماراتية النمو الكبير لقطاع التجارة الإلكترونية في الإمارات.
التقنيات الجديدة
بدوره قال البروفيسور بول هوبكنسون، رئيس كلية إدنبرة للأعمال وكلية العلوم الاجتماعية في جامعة «هيريوت وات دبي»:«مع نمو صناعة التجارة الإلكترونية، يجد تجار التجزئة صعوبة مع التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء والفرص والتحديات التي تطرحها هذه التقنيات. بالإضافة إلى ذلك، فإن المنافسة على الإنترنت شرسة».
وأضاف، يعد الاهتمام بجودة تجربة العميل ورحلة العميل أمراً أساسياً وتظهر الأبحاث أن تجربة واحدة غير سارة يمكن أن تمنع المستهلكين من التعامل مع علامة تجارية مرة أخرى. علاوة على ذلك، يواجه بعض تجار التجزئة عبر الإنترنت ضغوطاً مالية بسبب الضغوط الاقتصادية العالمية وارتفاع التكاليف، لا سيما في مجال الخدمات اللوجستية. بصرف النظر عن تكلفة الانتقاء والتعبئة والتسليم، كما ورد في تقرير ل Euromonitor فإن إحدى أكبر التكاليف هي العوائد المرتفعة للمنتجات.
وقال هوبكنسون:«تعد دولة الإمارات واحدة من الأسواق الرائدة في قطاع التجارة الإلكترونية في المنطقة، نظراً لارتفاع الدخل ومعدلات انتشار الإنترنت وتنوع المستهلكين، ومن المتوقع أن تستمر مشتريات التجارة الإلكترونية الأجنبية في الارتفاع ووفقاً لتقرير EZDubai لعام 2022، من المتوقع أن تصل إلى 32% من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية بحلول عام 2025».
الملابس والإلكترونيات
قال مامتاني: «من المتوقـع أن يقود مبيعات الملابـس والإلكترونيات عبر مواقع التجارة الإلكترونية، حيث نتج عن الانتشار الكبير عبر الإنترنت ووسائل التجارة الإلكترونية إلى الارتقاء بوعي المستخدمين بمختلف الأمور المتعلقة بالموضة وبالأزياء وتوافر المنتجات عالية الجودة ذات العلامات التجارية الكبرى والإصدارات المحدودة للعديد من الشركات.
علاوة على ذلك، أدى تنوع الخيارات والعروض عبر الإنترنت إلى زيادة مبيعات الملابس والإلكترونيات.
