أطلق برنامج الإمارات للخدمات الحكومية المتميزة، وشركة «دينر ستاندر»، «دليل الخدمات الحكومية العالمي 2023»، وذلك ضمن فعاليات القمة العالمية للحكومات التي أنهت أعمالها، الثلاثاء الماضي، بهدف توفير معايير ومؤشرات أداء رئيسية عالمية هي الأولى من نوعها في تطوير الخدمات الحكومية، وتزويد الجهات الحكومية حول العالم بأفضل الممارسات والمراجع لتطوير الاستراتيجيات المستقبلية.
ويضم الدليل 138 توصية للحكومات، مصنفة في 14 مجموعة، ويتبنى نهجاً متدرجاً لتمكين الحكومات من الارتقاء بتجارب متعامليها، كما يوفر 23 إطاراً مبتكراً لتميز الخدمات الحكومية، تمكّن المسؤولين عن قطاع الخدمات الحكومية من تبني آلية عمل منظمة لقيادة التميز في الخدمات.
ويتكون الدليل من أربع مراحل لنضج الخدمات الحكومية، تبدأ بإعطاء الأولوية لتطوير الخدمات الحكومية، وبناء التحول الهيكلي داخلياً وخارجياً، لتعزيز جودة حياة المتعاملين.
وأكد محمد بن طليعة رئيس الخدمات الحكومية لحكومة الإمارات، أن قيادة الدولة حريصة على تعزيز بيئة الخدمات الحكومية وتطويرها، إلى جانب مشاركة معرفتها على مدار الأعوام الخمسين الماضية في تقديم خدمات متطورة واستباقية.
وقال: «في ظل التطور المتسارع لحلول التكنولوجيا، برزت الحاجة إلى مرجع متكامل، يقدم تصوراً واضحاً لتطوير استراتيجيات تجربة الخدمات الحكومية المستقبلية، ويمثل دليل الخدمات الحكومية العالمي مرجعاً رائداً في رسم ملامح استراتيجيات وأولويات الخدمات الحكومية على مدى السنوات المقبلة».
وبالتزامن مع إعداد الدليل، تم إجراء استطلاع لقياس مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية، شمل مواطنين ومقيمين من 29 دولة حول العالم، وأظهرت النتائج أن 56% من المشاركين إما «راضون» أو «راضون تماماً» عن الخدمات الحكومية (من بين 15 خدمة حكومية مدرجة في الاستطلاع).
وكان «التقدم بطلب الحصول على وثائق الهوية وسجلات حيوية» على رأس قائمة الخدمات الحكومية التي حازت رضا المتعاملين، فيما جاء «استغراق العملية وقتاً طويلاً» في مقدمة مجالات الخدمة الحكومية التي أعرب المشاركون عن عدم رضاهم عنها (والمصنفة ضمن 9 أنواع من عدم الرضا)، بينما كان المجال الذي أبدى أكثر المشاركين رغبتهم في أن تعالجه الحكومات وتحسّنه هو «إتمام العملية في 15 دقيقة أو أقل».
وقال رافع الدين شيكوه، الشريك الإداري في شركة «دينر ستاندر»: «يعد هذا الدليل أول محاولة لمعالجة الفجوة في المجال المتنامي للخدمات الحكومية المتميزة والمساعدة في تشكيل أولويات الخدمات الحكومية على مدى السنوات القادمة، ومن يدري؟ فقد تصبح الحكومات قريباً مرجعاً تلجأ إليه مؤسسات القطاع الخاص للتعرف إلى أفضل الممارسات في تجارب العملاء».
ويقدم التقرير، الذي نشرته بوابة التجارب الحكومية (GX) في برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، لمحة عن مستقبل الخدمات الحكومية، على مدى من 5 إلى 10 سنوات المقبلة، حيث يتوقع أن تتسم الخدمات الحكومية المستقبلية بالسرعة والسلاسة وسهولة الاستخدام، إلى جانب الأمان والاستباقية والشمول.
ومن المتوقع في غضون السنوات العشر المقبلة، أن تشهد الخدمات الحكومية زيادة في مستوى أمن وأمان المعلومات والملفات، وعمليات تسجيل الدخول، وحماية البيانات الخاصة، والمدفوعات الرقمية، وتحليلات متطورة للبيانات لتحسين تجربة المتعاملين، وأساليب جديدة لتقديم الخدمات، منها تقنية المساعد الرقمي من الجيل الثاني المدعوم بالذكاء الاصطناعي و«ميتافيرس»، والواقع المعزز.
ويحدد التقرير أفضل 10 دول من حيث الممارسات الحكومية بناء على مقابلات مع خبراء وتحليلات تقوم على الأبحاث لفهم الممارسات التي تنتهجها هذه الدول لتقديم خدمات حكومية متميزة، وتشمل هذه الدول سنغافورة والدنمارك وإستونيا ونيوزيلندا وكوريا الجنوبية والإمارات العربية المتحدة والبرازيل وكندا وجنوب إفريقيا والمملكة المتحدة.
