خنساء الزبير
تعمل شركتا الطيران التجاريتان الأكبر في اليابان على تشديد مواقفهما ضد المسافرين، الذين يسيئون معاملة موظفي الخطوط الجوية لفظياً أو جسدياً، وقامت «الخطوط الجوية اليابانية» و«أول نيبون الجوية» بتحديث مواقعها الإلكترونية، الجمعة، بإعلان سياسات «الإساءة من العملاء»، في أعقاب تزايد حالات تعرض العاملين في الخطوط الأمامية للإساءة، وهو أمر يحدث في قطاع شركات الطيران في جميع أنحاء البلاد.
باستخدام لهجة متشابهة أشارت شركتا الطيران إلى تسعة سلوكيات، تعد «إساءة» بموجب السياسات، بما في ذلك:
1. اللغة المسيئة، اللهجة العدوانية، الشتائم، العنصرية، السب2. التهديد بالكلمات أو الأفعال
3. الطلبات المفرطة أو غير المعقولة
4. الاعتداء
5. الأفعال التي تعطل العمل (الاحتجاز المطول، التكرار المفرط للطلبات أو الشكاوى)
6. الدخول إلى منطقة العمل المقتصرة على الموظفين
7. الأفعال التي تخدع موظفي الخطوط الجوية
8. التشهير بالشركة أو العاملين بها على وسائل التواصل الاجتماعي.
9. التحرش
- سلوك غير لائق
وتعتبر «أول نيبون» التجسس والمطاردة والسلوك غير اللائق نوعاً من التحرش؛ وهو تذكير واضح بالمواقف، التي قد يتعرض لها موظفو شركات الطيران، في صناعة تشهد في الغالب أسوأ حالات تصرفات المسافرين.
ويهدف وضع هذه السياسات إلى معالجة الافتقار إلى معايير واضحة، مما جعل من الصعب على الموظفين التعامل مع ردة فعل العملاء، حسبما صرحت يوشيكو مياشيتا، نائب رئيس ترويج خدمات العملاء وإدارة تجربة العملاء في «أول نيبون». وقالت إن هذا الأمر شكل ضغطاً كبيراً على موظفي الشركة، مما أدى إلى حالات اضطر فيها البعض إلى أخذ إجازة.
وتفرض سياسة الخطوط اليابانية أيضاً، على موظفي الخطوط الجوية الخضوع للتدريب على مواقف التحرش، حيث يتم تزويد الموظفين بكتيبات إرشادية، توضح بالتفصيل كيفية التعامل بسرعة وبشكل مناسب مع السلوك «الضار». وأنشأت الشركة أيضاً دعماً للرعاية اللاحقة للصحة الجسدية والعقلية للموظفين. وتنص سياسات الشركتين على أن المسافرين الذين يضايقون أصحاب العمل، سيتم إصدار تحذير لهم، وبعد ذلك يمكن أن تشمل العواقب الحرمان من الصعود إلى الطائرة وتدخل الشرطة. وفقاً لبيانات إدارة الطيران الفيدرالية، ارتفعت في الولايات المتحدة حوادث الغضب أثناء الرحلة، أو ما يعرف بالغضب الجوي، من حوالي 10 مرات بالشهر قبل الوباء إلى حوالي 500 عام 2021، وتضمن معظمها الالتزام بارتداء قناع الوجه.
ثم انخفضت الحوادث بشكل كبير منذ ذلك ولكن، حسبما ذكر موقع إدارة الطيران الفيدرالية، فإن الزيادات الأخيرة تظهر أنه لا يزال هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به.
ولم يحدث انتشار حالات «الغضب الجوي» على شركات الطيران الآسيوية، بنفس معدل نظيراتها الغربية التي يحدث فيها باستمرار غضب، لأسباب مختلفة تكون أحياناً متعلقة ببكاء الأطفال أو نحو ذلك.
ورغم ذلك لا تعتبر شركات الطيران، التي تتخذ من آسيا مقراً لها محصنة ضد هذه النوعية من الركاب حتى في اليابان، التي يطلق عليها الدولة الأكثر تهذيباً في العالم، والتي تم تحديدها من خلال «العناصر الأربعة»: الأدب والصبر والالتزام بالمواعيد والدقة.. ففي 5 يونيو الماضي، تسببت راكبة يابانية في تأخير رحلة طيران «إيفا إير» المغادرة من فوكوكا، لمدة 40 دقيقة، بعد أن وبخت موظفي الخطوط الجوية الصينية، لعدم تحدثهم معها بلغتها. وفي يناير، عادت رحلة طيران تابعة ل «أول نيبون» إلى طوكيو، بعد أن قام راكب مخمور بعض مضيفة طيران، وفقاً لصحيفة «جابان تايمز».
