مارني مارتن*
يعمل «إنترنت الأشياء» على تمكين وتوفير الاستقصاء والمعلومات حول أداء الأصول أو الأجهزة من أجل دعم احتياجات الأفراد والأسر والشركات والقطاع العام.
إن هذه المعلومات التي يجري تحديثها بشكل مستمر وفوري تعزز فعالية الصيانة وسرعة التعرف على الأعطال وتسريع زمن الاستجابة وتحسين معدل إصلاحها من أول مرة على حالة الجهاز، ما يجعل خدمة العملاء المتفوقة والسلسة أمرًا ممكنًا.
وإلى جانب تقنيات تعلّم الآلة، فإن بوسع «إنترنت الأشياء» زيادة فترات عمل الأصول وضمان اعتماديتها وتعزيز الاستفادة منها، الأمر الذي يعني تحسنًا ملموسًا في تجربة ورضا العملاء إلى جانب تحسين إدارة قوة العمل والتحسين المستمر فيها.
أما على النطاق الأوسع، فتتيح تقنيات «إنترنت الأشياء» للمدن إمكانية جمع البيانات بشكل يسمح بفهم كيفية إدارة الموارد والأصول والخدمات بكفاءة أكبر لتتحول إلى مدن ذكية.
وإلى جانب تحسين إدارة الأصول، فإن هذا المستوى من الرقمنة يعني إمكانية إيجاد طرق جديدة للتواصل مع الناس وتلبية احتياجاتهم ورفع مستويات تجربة المستخدم الإيجابية وأداء الأعمال الرفيع فيما يمهد الطريق لمزيد من الكفاءة ما يترك أثرًا مباشرًا على أهداف الاستدامة لدى تلك المدن.
وفيما توفر المؤسسات البنية التحتية المناسبة لتتيح للعملاء الاستفادة من خدماتها، فإن إدارة الخدمات الميدانية وإدارة الأصول المؤسسية تمكّنان العملاء من الحصول على المخرجات التي يريدونها بالشكل المناسب لهم، بحيث تتوفر لهم المعدات أو الأصول في الوقت الذي يحتاجونها فيه.
وتتيح إدارة الخدمات الميدانية والأصول المؤسسية إجراء الصيانة التنبؤية بناء على المعلومات المتعلقة بالعملاء والأصول وفي الموقع الذي يحتاج فيه المهندس الميداني أو طواقم العمل المتنقلة إلى التركيز من أجل تحقيق أفضل النتائج.
وتساعد على تعظيم كفاءة وإنتاجية عمليات الصيانة وزيادة معدلات نجاح التصليح من أول مرة والذي يمكن القيام به عبر المساعدة عن بُعد وإمكانات التنقل دون التسبب بتوقف العمل لدى العملاء.
وتوفر إدارة الخدمات الميدانية تجربة متكاملة ومترابطة من الخدمات عبر تبسيط الأنظمة المساندة لتحسين إنتاجية العامل الميداني وكفاءة الأعمال لتعود بمردود هائل على تجربة العملاء.
ولا يقتصر تأثير ما يحدث في الميدان على العملاء فقط، فهو يرتبط أيضًا بإيرادات الشركة وأرباحها، ويتعلق كذلك بتحسين أداء الأصول وفترات العمل والاستفادة المثلى من طاقات قوة العمل وتحسين معدل التصليح من أول مرة وكل هذه معاً تعني تقديم الخدمة عندما يحتاجها العملاء وفي الوقت الأمثل لهم أو لأصولهم، كما تعني إمكانية حل عدد أكبر من طلبات الخدمة والصيانة بسرعة أكبر ونسبة تحسن قدرها 18% في إنتاجية المهندسين و72% من الزيادة في كفاءة فريق العمل.
ويرتبط الأمر كذلك بكيفية دعم المؤسسات للأتمتة واستقصاء الأصول ومعلومات العملاء وإجراء الصيانة الوقائية وتوفير المساعدة عن بعد بمزيد من الفعالية وبأقل قدر من طلبات المساعدة.
وفي الوقت ذاته، يساعد ذلك في تقليل زمن التنقل عبر التوصل إلى المسار الأمثل بواقع 30 % تقريبًا، ومن الواضح أن «إنترنت الأشياء» وتعلّم الآلة والأتمتة تساعد في تخفيض عدد الأعطال والوقاية منها وبالتالي تعزيز ولاء العملاء وتحقيق متطلبات اتفاقيات مستوى الخدمة.
إن العملاء باتوا يتوقعون خدمة مترابطة ذات طابع شخصي منذ اللحظات الأولى وحتى النهاية، وتحتاج المؤسسات إلى برمجيات متكاملة لإدارة الخدمات الميدانية كي تقدم هذه الخدمات، إذ إن إمكانات البرمجيات تغطي كافة الجوانب من مركز الاتصال إلى حلول انخراط العملاء وجدولة قوى العمل والمساعدة عن بعد والقدرات المتقدمة لإدارة الأصول بشكل يسمح للعميل والمهندس والشركة بالحصول على رؤية شمولية للمشروع، لذا ندرك أن هناك ارتباطًا بين نمو الأعمال بشكل أسرع وحصولهم على معدلات أعلى لرضا العملاء بالتزامن مع ارتفاع أرباحهم.
*رئيسة «آي إف إس» لإدارة الخدمات
